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Künstliche Intelligenz und Interne Kommunikation: Partner oder Gegner?

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Produktionsmitarbeiter fürchten sie schon lange: die KI-Roboter. Sei es Lagerhallen-Logistik oder Fahrzeug-Montage – viele Dinge können die schlauen Maschinen schon selbstständig übernehmen. Doch auch wer sich bislang sicher wähnte, weil er einen (Schreibtisch-)Job mit hohen Anforderungen an Expertenwissen oder emotionale Intelligenz ausübt, wird seit einiger Zeit hellhörig.

„Verliere ich jetzt meinen Job an Sophia?“

Deutschland soll zum weltweit führenden Standort für Künstliche Intelligenz (KI) werden. Und spätestens seit Sophia, die humanoide Roboter-Frau, die Kanzlerin in einem Interview über die WM-Niederlage der National-Elf hinweg zu trösten versuchte, ist klar: es gibt wenig, was künstliche Intelligenz (noch) nicht kann.

Denn in einer faktenorientierten Welt ist die Artificial Intelligence schlicht überlegen: Sie lernt mühelos aus für uns Menschen unüberschaubaren Datenmengen. Dies findet Anwendung in der Rechtswissenschaft, in der Versicherungsbranche, bei Finanzmaklern und überall dort, wo große Datensätze vorliegen, aus denen Menschen nicht (schnell genug) Schlüsse ziehen können. Expert Automation & Augmentation Software, kurz: EAAS, kann diese Datensätze nutzen, um Algorithmen zu entwickeln – und kann auf Basis dieser auch beraten und Ereignisse prognostizieren.

Hinzu kommt, dass auch emotional intelligente Reaktionen ein Stück weit gelernt und somit nicht uns Menschen exklusiv vorbehalten sind: Vorzeige-Roboter Sophia wird wie ein Kleinkind zunehmend besser darin, Emotionen ihres Gegenübers zu erkennen und angemessen darauf zu reagieren. Dies eröffnet Einsatzfelder im Bereich Kundenservice, die über einen simplen Chat-Bot mit hinterlegten Antwortmöglichkeiten weit hinausgehen.

Was heißt das für die Interne Kommunikation?

Zum einen finden sich in Unternehmen zunehmend Produktionsmitarbeiter, die als „Aufpasser“ eingesetzt werden für Maschinen, die ihre ehemaligen Aufgaben schneller und präziser erledigen. Zum anderen kann an den Schreibtischen die zeitaufwändigste Analysearbeit in Sekundenschnelle von künstlicher Intelligenz erledigt werden. Und schließlich finden sich zukünftig an den Kunden-Hotlines freundliche humanoide Sprachroboter, die einfühlsam dem verärgerten Anrufer den Wind aus den Segeln nehmen und zeitgleich den Warenversand neu beauftragen.

Was auf den ersten Blick noch wie Arbeitserleichterung aussehen mag, bedroht schnell das eigene Aufgabenfeld oder gleich die ganze Position. Spätestens dann entstehen Angst und Frustration. Die gute Nachricht: Genau hier liegt die Stärke der Internen Kommunikation – Ängste auffangen, Verunsicherung auflösen, Frustration vorbeugen. Ein offenes Ohr für Mitarbeiterbedürfnisse haben, die Entscheidungen bezüglich KI-Einsatz im Unternehmen transparent (und rechtzeitig!) kommunizieren.

Jedoch: Die IK ist kein unbeteiligter Zuschauer, sondern selbst betroffen

Auch in der Internen Kommunikation profitieren Unternehmen heute schon von künstlicher Intelligenz: Statt einer Erinnerung im Kalender, Mitarbeitern an ihrem Geburtstag zu gratulieren, übernimmt die App die Gratulation mit abgestimmtem Wording bereits selbst. Es ist nur noch ein kleiner Schritt dahin, dass das System auch gleich den obligatorischen Blumenstrauß in den Lieblingsfarben des Jubilars mitliefern lässt. So lassen sich Onboarding-Prozesse und andere Standardsituationen im Alltagsleben von Mitarbeitern spielend automatisieren und zugleich individueller gestalten, als es „von Menschenhand“ bei großen Zielgruppen jemals möglich wäre. Das spart Zeit und Kapazitäten bei Führungskräften, HR- und Kommunikationsreferenten.

Die entscheidende Frage ist also nicht, ob künstliche Intelligenz unsere Jobs zukünftig erleichtern oder übernehmen wird – sondern eher welche Aspekte unserer Arbeit von der Technik übernommen werden sollen. Denn hier geht es nicht nur um Machbarkeit: Was kann die Maschine? Sondern auch um Relevanz und Bedeutung: Was soll die Maschine machen? Und worauf setzen wir künftig noch Menschen ein? Und: Warum?

Denn eins ist klar: Der Mensch bleibt unersetzlich

Er mag langsamer und teurer sein als der programmierte Mitarbeiter. Aber er kann über die ihm vorgegebenen Leitplanken hinweg denken. Er kann unkonventionelle, situative Entscheidungen treffen, die vielleicht nicht auf Fakten gestützt sind, dafür aber auf das untrügliche Bauchgefühl. Und so muss die wichtigste Botschaft zur künstlichen Intelligenz lauten: Das Menschliche in unserem Unternehmen wird wertgeschätzt und ist unersetzlich.

Und, nebenbei bemerkt, eine Maschine kann immer nur so gut sein, wie derjenige, der sie programmiert hat. Und das war ja auch wieder nur: Ein Mensch.

Mehr dazu lesen? Hier gibt es zum Beispiel die CB-Insights-Studie „Top AI Trends to watch in 2018“:

Copyright Aufmacherbild: Alex Knight / Unsplash

Die Besserwisser-Roboter

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Es ist längst keine SciFi-Vision mehr: Chatbots – profan gesprochen: hirn- und seelenlose Roboter-Software – haben sich bereits jetzt ihre Nische in der externen und internen Kommunikation erobert. Aus dem Randdasein wird bald ein Platz im Rampenlicht, sind sich Experten einig. Chatbots sind die Zukunft der Kommunikationsbranche. Und bevor einem jetzt die Haare zu Berge stehen. Die tun nichts – die wollen nur helfen. Aber funktioniert das tatsächlich?

Hallo, wer spricht da, bitte…?

Der nette Chatbot von nebenan hat einen Namen und meist auch ein sympathisches Gesicht. Oft sind es Abbilder von Frauen, das sind wir von digitalen Sprachassistentinnen wie Siri, Alexa & Co. bereits gewöhnt. Frauen(-stimmen), wissen Forscher, kommen einfach besser an. Und so sind die virtuellen Helfer oft mit einer fiktiven weiblichen Persönlichkeit ausgestattet. Da fällt es manchmal schwer zu entscheiden: Ist das nun ein Bot oder eine reale Person am andere Ende? Und genau so soll es im Idealfall auch sein.

Chatbots erobern die Welt

2020 werden 80 Prozent aller Unternehmen Chatbots in ihrer Kundenkommunikation einsetzen, so eine Studie im Auftrag von Oracle, einem führenden Cloud-Anbieter. Denn im Kundenservice sind Chatbots bereits klar im Vorteil: Sie bearbeiten schneller als ihre menschlichen Kollegen die Flut an Anfragen. Das spart Zeit, Ressourcen und sorgt bestenfalls für zufriedenere Kunden. Dank fließenden Übergängen zur künstlichen Intelligenz sind Chatbots zudem (nahezu) lernfähig. Sie können erfolgreich zwischen standarisiert bearbeitbare Anfragen und Anfragen mit individuellem (menschlichen) Betreuungsbedarf trennen. Klar ist jedenfalls: Die Zukunft des Kundendienstes ist digital, wie wir bereits in einem früheren Blogbeitrag festgestellt haben.

Mein bester Freund und Helfer

Francisco Otto, Keynote-Speaker der Future Convention 2017, geht sogar noch einen Schritt weiter: In seiner Version der Zukunft hat jeder Mensch seinen persönlichen Chatbot, der alle Anliegen in unserem Interesse bearbeitet – oft auch vorausschauend. So skizziert Otto ein Szenario, in dem der Chatbot selbstständig per Messenger Bescheid gibt, dass er beispielsweise eine passende Stellenausschreibung entdeckt hat und auch schon Immobilienmarkt- und Kinderbetreuungssituation vor Ort geprüft hat.

Wichtiger Bestandteil dieser Vision ist ein bereits jetzt deutlich erkennbarer Trend: Wir nutzen immer weniger Apps, nur die Messenger halten sich konstant. So ergreifen mehr und mehr Unternehmen die Chance und integrieren ihre Angebote und Services in die Messenger, allen voran Facebook Messenger. Nutzer freuen sich hier insbesondere auf und über die Möglichkeit, unkompliziert Termine zu planen, Auskünfte zu erhalten oder Tickets zu buchen. Best-Practice-Beispiele von Unternehmen, die bereits erfolgreich mit Chatbots operieren, häufen sich mittlerweile: Besonders erwähnenswert ist der Facebook-Bot der niederländischen Fluggesellschaft KLM Royal Dutch Airlines, der alle wichtigen Daten rund um den Flug generiert. Und der britische Bot „Renters Union“ bietet sich als Rechtsberater für Mieterinnen und Mieter an.

Quo vadis, IK-Chatbot?

Auf der Hand liegt die Anwendung von Chatbots in der internen Kommunikation dort, wo sie auch in der externen ihre Anfänge hatte: im internen Kundenservice, beispielsweise als erste Anlaufstelle für Fragen an die HR-Kollegen. Wo liegt nochmal der Urlaubsantrag? Wie bekomme ich eine vermisste Abrechnung erneut ausgestellt? Noch weiter gedacht in Ottos Vision, würde jedem Angestellten eines Unternehmens in Zukunft ein Bot zur Seite gestellt, der fach- und hierarchieübergreifend Antworten liefern kann, weil er auf alle Daten Zugriff hat.

Schöne, neue Welt

Doch eine Umfrage im Auftrag des Digitalverbandes Bitkom (Link am Textende) zeigt auch die Grenzen von Chatbots auf: Derzeit können sich nur ein Viertel der Befragten vorstellen, einen Chatbot zu nutzen. Bei den eher Abgeneigten ist der häufigste Grund, nicht mit einem Computer sprechen zu wollen. Freundliche Stimme und attraktives Gesicht hin oder her: Vertrauen in eine Maschine fällt uns nicht so leicht, wie das in ein Gegenüber aus Fleisch und Blut. Im schlimmsten Fall entsteht Unsicherheit und Misstrauen.

Genau an dieser Schnittstelle liegt die Chance für IK-Chatbots: in einer ausgewogenen und transparenten Kombination aus effizienten, digitalen Angeboten und des zwischenmenschlichen Kontakts – den nichts und niemand ersetzen kann. Denn wie stets in der Internen Kommunikation geht es auch in dieser Fragestellung zwischen realem und künstlich-intelligentem Dialog um den passenden Kommunikationsmix – den richtigen Zeitpunkt dafür und ein stimmiges Mischungsverhältnis muss dabei jedes Unternehmen für sich selbst finden.

 

Hier finden Sie die eben erwähnte Bitkom-Studie.

 

Copyright Aufmacherbild: Jens Johnsson, Unsplash