Bedeutung und Herausforderungen der Kommunikation in Krisensituationen

Einige Krisensituationen können von Unternehmen antizipiert werden, aber nicht alle sind vorhersehbar und treffen die Unternehmen deshalb oft unvorbereitet. In Krisenzeiten ist eine effektive Kommunikation aber besonders wichtig, um die Situation zu bewältigen und das Vertrauen der Mitarbeiter*innen, Kund*innen und der Öffentlichkeit zu erhalten. Die Kommunikation in Krisensituationen sollte ganzheitlich und integriert gedacht werden, die Externe und Interne Kommunikation müssen gemeinsam gesehen und alle die Krise betreffenden Aspekte miteinander in Zusammenhang gebracht werden.

Starten wir mit der Internen Kommunikation. In Krisensituationen zielt sie darauf ab, die Mitarbeiter*innen über die Situation zu informieren, Bedenken aufzugreifen und Ängste zu nehmen. Sie informiert über Maßnahmen, die das Unternehmen ergreift, um die Krise zu bewältigen. Eine effektive Interne Kommunikation kann dazu beitragen, das Vertrauen, die Motivation und das Engagement der Mitarbeiter*innen zu erhalten und sie zu ermutigen, einen positiven Beitrag zur Bewältigung der Krise zu leisten.

Die Externe Kommunikation ist häufig eher im Fokus des Managements, denn hier entsteht ein Schaden scheinbar schneller und fühlbarer. Die Reputation, das Kaufverhalten, das Vertrauen der Stakeholder ist, einmal verloren, nur mit Mühe und hohem Ressourcenaufwand wieder herzustellen. Die Externe Kommunikation zielt darauf ab, die Öffentlichkeit, die Kunden, die Medien und andere externe Stakeholder über die Situation zu informieren. Sie dient dazu, das Vertrauen in das Unternehmen zu erhalten, falsche Informationen zu korrigieren und die Wahrnehmung der Öffentlichkeit über das Krisenmanagement des Unternehmens zu steuern. Eine  verlässliche Kommunikation und Transparenz sind deshalb unerlässlich.

Die Herausforderungen bei der Kommunikation in Krisensituationen sind vielfältig. Unternehmen müssen schnell und präzise kommunizieren, Unsicherheiten und Ängste adressieren und ausräumen und interne und externe Kommunikationsmaßnahmen koordinieren. Faktoren wie Informationsüberflutung, Fehlinformationen und Gerüchte können die Kommunikation in Krisenzeiten zusätzlich erschweren.

Entwicklung einer Strategie für die Kommunikation in Krisen

Die Entwicklung einer effektiven Strategie für die Interne und Externe Kommunikation in Krisensituationen ist ein entscheidender Schritt zur Bewältigung von Krisen. Eine gut durchdachte Strategie trägt dazu bei, die Kommunikation zu koordinieren, die Botschaften zu klären und so die Reaktionen der Zielgruppen zu steuern.

Los geht’s.

  • Wir beginnen unsere Strategieentwicklung, indem wir mögliche Krisenszenarien identifizieren und ihre potenziellen Auswirkungen auf die Organisation bewerten. Das kann etwa durch eine Risikoanalyse geschehen, die die Wahrscheinlichkeit und die möglichen Auswirkungen jeder identifizierten Krise bewertet.
  • Ist die Identifizierung der Krisenszenarien abgeschlossen, folgt die Entwicklung eines Krisenkommunikationsplans. Ein solcher Plan beinhaltet die Rollen und Verantwortlichkeiten für die Krisenkommunikation, die Kommunikationskanäle, die zu verwendenden Botschaften und die Verfahren zur Aktualisierung und Anpassung des Plans. Er sollte auch die Prozesse für die interne und externe Kommunikation koordinieren, um sicherzustellen, dass alle Stakeholder konsistente und genaue Informationen erhalten.
  • Die entwickelten Botschaften sollten auf die Bedürfnisse und Erwartungen der verschiedenen Zielgruppen zugeschnitten sein. Sie sollten klar, präzise und empathisch formuliert werden und die Maßnahmen hervorheben, die das Unternehmen ergreift, um die Krise zu bewältigen.
  • Diese Strategie sollte regelmäßig überprüft und aktualisiert werden, um sicherzustellen, dass sie den sich ändernden Bedingungen und Anforderungen gerecht wird. Hier können regelmäßige Übungen und Simulationen dabei helfen, die Wirksamkeit der Strategie zu testen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.

Die Entwicklung einer effektiven Strategie für die Krisenkommunikation erfordert Zeit und Ressourcen, aber sie ist eine Investition, die sich in der Krise auszahlt. Externe Beratungen können dabei unterstützen, eine solche Strategie zu entwickeln und umzusetzen.

Analyse der Ziele und Zielgruppen der Kommunikation

Die Analyse der Ziele und Zielgruppen ist ein wesentlicher Bestandteil der Strategieentwicklung für die interne und externe Kommunikation in Krisensituationen. Kommunikationsmaßnahmen sollten auf die Bedürfnisse und Erwartungen der verschiedenen Stakeholder abgestimmt sein, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen.

Die Ziele der Internen und Externen Kommunikation in Krisensituationen können je nach Art der Krise und der spezifischen Umstände der Organisation variieren. Im Allgemeinen zielt die Interne Kommunikation wie schon beschrieben darauf ab, die Mitarbeiter*innen über die Situation zu informieren, ihre Ängste und Bedenken zu adressieren und sie über die Maßnahmen zu informieren, die das Unternehmen ergreift, um die Krise zu bewältigen. Die Externe Kommunikation zielt darauf ab, die Öffentlichkeit, die Kunden*innen, die Medien und andere externe Stakeholder*innen über die Situation zu informieren und das Vertrauen in das Unternehmen zu erhalten.

Aus diesem Grund benötigen wir eine Zielgruppenanalyse, um die betroffenen Stakeholder zu adressieren. Sie umfasst die verschiedenen internen und externen Zielgruppen, bewertet ihre Bedürfnisse und Erwartungen und bestimmt die besten Wege, um sie zu erreichen.

Die interne Zielgruppenanalyse umfasst die Schlüsselpersonen innerhalb der Organisation, die eine wichtige Rolle bei der Bewältigung der Krise spielen können, wie z.B. Führungskräfte, Krisenmanagementteams und Mitarbeiter*innen, die direkt von der Krise betroffen sind. Auch die Bewertung der Informationsbedürfnisse und Kommunikationspräferenzen dieser Zielgruppen werden hier festgehalten.

Die externe Zielgruppenanalyse beinhaltet die wichtigsten Stakeholder außerhalb der Organisation. Dazu gehören z.B. Kunden, Medien, Regulierungsbehörden und die breite Öffentlichkeit. Auch ihre Informationsbedürfnisse, ihre Wahrnehmung des Unternehmens und ihre Kommunikationspräferenzen sind hier festgehalten.

Die Analyse der Ziele und Zielgruppen ist ein kontinuierlicher Prozess, der regelmäßig überprüft und aktualisiert werden sollte, um sicherzustellen, dass die Kommunikationsmaßnahmen effektiv sind und die gewünschten Ergebnisse erzielen. Eine solche Analyse stellt die Basis für die Entwicklung und Umsetzung der Kommunikationsstrategie dar.

Maßnahmen für die interne Kommunikation in Krisensituationen

Mitarbeitende verlassen sich auf das Wort der Geschäftsführenden und Führungskräfte. Wollen wir also in Krisenzeiten effektiv kommunizieren, sollten unsere Maßnahmen auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppen abgestimmt sein. Sie sollten genaue und zeitnahe Informationen liefern, um das Vertrauen und die Unterstützung der Stakeholder zu erhalten und diesen signalisieren, dass die Krise bewältigt werden kann – und wird.

Geeignete interne Kommunikationsmaßnahmen sind etwa regelmäßige Updates für die Mitarbeiter*innen, Informationsveranstaltungen oder Q&A-Sitzungen. Auch müssen Notfallkanälen für die Kommunikation eingerichtet werden, z.B. im Intranet, per E-Mail, oder in Form einer Telefonhotline. So können wir sicherstellen, dass die Mitarbeiter*innen Zugang zu unseren haben.

Externe Zielgruppen können über Pressemitteilungen, Medienbriefings, Social-Media-Updates und Kundendienstmaßnahmen informiert werden. Auch Krisenhotlines, Websites und Social-Media-Plattformen müssen mitgedacht werden. So stellen wir sicher, dass die Öffentlichkeit, die Kund*innen und andere externe Stakeholder Zugang zu relevanten Informationen haben.

Alle Kommunikationsmaßnahmen sollten messbar sein. Dies kann über die Beobachtung von Medienberichten, Social-Media-Kommentaren und Kundenfeedback geschehen. Sinnvoll ist es, Antworten auf mögliche Fragen und Bedenken bereits im Vorfeld zu erstellen und bereitzuhalten.

Die Auswahl und Umsetzung der Kommunikationsmaßnahmen erfolgt auf der Grundlage der Ziele und Zielgruppen, der Bewertung der Krisensituation und der verfügbaren Ressourcen.

Die richtigen Tools für eine effektive interne Krisenkommunikation

Die Auswahl geeigneter Tools entscheidet mit über den Erfolg der internen und externen Kommunikation in Krisensituationen. Die Tools können sowohl digitale Plattformen als auch klassische Kommunikationsmethoden sein.

Ihre Auswahl sollte auf der Grundlage der Analyse der Ziele und Zielgruppen, der Bewertung der Krisensituation und der verfügbaren Ressourcen erfolgen. Es gilt zu berücksichtigen, dass verschiedene Tools unterschiedliche Stärken und Schwächen haben und daher für verschiedene Kommunikationszwecke und -gelegenheiten geeignet sind.

Konkrete Vorgehensweisen, Maßnahmen und Tools für die Krisenkommunikation

Die effektive Kommunikation in Krisensituationen erfordert eine Reihe von spezifischen Vorgehensweisen, Maßnahmen und Tools. Hier sind einige konkrete Beispiele, die in Krisensituationen angewendet werden können:

  1. Krisenkommunikationsplan: Dies ist ein dokumentierter Plan, der die Vorgehensweise des Unternehmens in einer Krisensituation skizziert. Er sollte die Rollen und Verantwortlichkeiten, die Kommunikationskanäle, die zu verwendenden Botschaften und die Verfahren zur Aktualisierung und Anpassung des Plans enthalten.
  2. Krisenkommunikationsteam: Dieses Team ist für die Koordination und Durchführung der Krisenkommunikation verantwortlich. Besetzen Sie es mit Personen, die über die nötigen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, um in einer Krisensituation effektiv zu kommunizieren.
  3. One-Voice-Policy: Kommunizieren Sie konsistent und einheitlich über alle Kommunikationskanäle hinweg. Auf diese Weise vermeiden Sie Verwirrung und Missverständnisse und stärken das Vertrauen in das Unternehmen.
  4. Social-Media-Monitoring: Behalten Sie die Reaktionen der Öffentlichkeit auf die Krise in den sozialen Medien im Blick. Monitoring kann dazu beitragen, Fehlinformationen zu identifizieren und zu korrigieren, die Stimmung der Öffentlichkeit zu bewerten und die Wirksamkeit der Kommunikationsmaßnahmen zu messen.
  5. Medientraining: Optimieren Sie, wenn nötig, die Fähigkeiten Ihrer Führungskräfte und des Krisenkommunikationsteams im Umgang mit den Medien. Die Qualität der Medienkommunikation kann so verbessert und das Risiko von Fehlkommunikation reduziert werden.
  6. Krisenhotline: Beantworten Sie Fragen und Bedenken von Stakeholdern in einer Krisensituation direkt, zeitnah und transparent. Sie stützen so deren Vertrauen und steuern die Informationsverbreitung aktiv.

Diese und viele weitere Vorgehensweisen, Maßnahmen und Tools können in verschiedenen Kombinationen und Konfigurationen verwendet werden, abhängig von der Art der Krise, den spezifischen Bedürfnissen und Erwartungen der Stakeholder und den verfügbaren Ressourcen. Bei der Identifikation und Implementation der geeigneten Lösungen unterstützen wir Sie gerne.

Messung und Evaluation der internen Krisenkommunikation

Die Messung und Evaluation der internen und externen Krisenkommunikation hilft dabei, die Wirksamkeit der Kommunikationsmaßnahmen zu beurteilen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren. Sie kann dazu beitragen, die Qualität der Kommunikation zu steigern und somit das Vertrauen und die Unterstützung der Stakeholder zu stärken und die Fähigkeit des Unternehmens zur Bewältigung von Krisen verbessern.

Die Messung der Krisenkommunikation umfasst verschiedene Indikatoren, wie etwa  die Reichweite der Kommunikationsmaßnahmen, die Reaktionen der Stakeholder, die Genauigkeit und Klarheit der Botschaften und die Geschwindigkeit der Kommunikation. Sie kann durch verschiedene Methoden durchgeführt werden, wie z.B. Medienanalyse, Social-Media-Monitoring, Umfragen und Feedback-Sammlungen.

Die Evaluation der Krisenkommunikation sollte eine gründliche Analyse der gesammelten Daten und Informationen umfassen, um die Stärken und Schwächen der Kommunikationsmaßnahmen zu identifizieren und Empfehlungen für Verbesserungen zu entwickeln. Bewerten Sie, welche Auswirkungen die  Kommunikationsmaßnahmen auf die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Stakeholder und auf die Bewältigung der Krise hatten.

Die Messung und Evaluation der Krisenkommunikation sollte kontinuierlich und systematisch erfolgen. Nur so stellen Sie sicher, dass die Kommunikationsmaßnahmen effektiv sind und die gewünschten Ergebnisse erzielt werden. Sie sollte auch in die Entwicklung und Aktualisierung der Krisenkommunikationsstrategie und -pläne integriert werden, um die kontinuierliche Verbesserung der Krisenkommunikation zu fördern.

Erfolgsfaktoren und Best Practices für die Interne Kommunikation in Krisensituationen

Die effektive Kommunikation in Krisensituationen erfordert also eine sorgfältige Planung und Koordination. Nutzen Sie Best Practices, um den Erfolg Ihrer Kommunikation in Krisensituationen zu steigern. Einige der wichtigsten Erfolgsfaktoren und Best Practices für die interne und externe Kommunikation in Krisensituationen sind:

  1. Vorbereitung: Die Vorbereitung auf mögliche Krisensituationen ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Dies kann z.B. die Entwicklung von Krisenkommunikationsplänen, die Schulung von Führungskräften und Mitarbeiter*innen, die Einrichtung von Kommunikationskanälen und die Durchführung von Krisenübungen umfassen. All dies ist hervorragend in die Wege zu leiten, bevor die Krise ins Haus steht.
  2. Schnelligkeit: In Krisensituationen ist es wichtig, schnell zu reagieren und Informationen zeitnah zu liefern. Dies kann dazu beitragen, Fehlinformationen zu vermeiden und das Vertrauen der Stakeholder zu erhalten.
  3. Genauigkeit: Die bereitgestellten Informationen sollten genau und verständlich sein. So vermeiden Sie Verwirrung und Missverständnisse und stärken das Vertrauen der Stakeholder.
  4. Konsistenz: Die Botschaften sollten konsistent und einheitlich über alle Kommunikationskanäle hinweg sein. Widersprüche und Inkonsistenzen werden in Krisensituationen von den Stakeholdern besonders negativ wahrgenommen.
  5. Dialog: Die Kommunikation sollte nicht nur einseitig sein, sondern auch den Dialog mit den Stakeholdern fördern. Dies kann dazu beitragen, ihre Bedenken und Fragen zu adressieren und ihre Unterstützung zu erhalten.
  6. Evaluation: Die Kommunikationsmaßnahmen sollten regelmäßig bewertet und angepasst werden, um ihre Wirksamkeit zu verbessern und auf sich ändernde Bedingungen und Anforderungen zu reagieren.

Lassen Sie uns darüber sprechen, wie sich Ihr Unternehmen effektiv auf Krisensituationen vorbereiten kann. Gemeinsam entwickeln wir einen maßgeschneiderten Plan, welcher zu Ihrer individuellen Situation passt.

Fragen und Antworten

Welche Rolle spielt die Kommunikation bei der Bewältigung von Krisensituationen?

Die Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle bei der Bewältigung von Krisensituationen. Sie dient dazu, Informationen schnell und effizient zu verbreiten, das Vertrauen und die Unterstützung der Stakeholder zu erhalten und die Fähigkeit des Unternehmens zur Bewältigung der Krise zu stärken. Sie ermöglicht es dem Unternehmen, seine Sichtweise darzustellen, Fehlinformationen zu korrigieren und den Dialog mit den Stakeholdern zu fördern. Darüber hinaus kann sie dazu beitragen, die Auswirkungen der Krise zu minimieren und die Erholung des Unternehmens zu fördern.

Wie kann die Kommunikation in Krisensituationen verbessert werden?

Die Verbesserung der Kommunikation in Krisensituationen kann durch verschiedene Maßnahmen erreicht werden. Dazu gehören die Entwicklung und Umsetzung einer klaren Kommunikationsstrategie, die Schulung von Führungskräften und Mitarbeiter*innen, die Nutzung von geeigneten Kommunikationskanälen und -tools, die Förderung des Dialogs mit den Stakeholdern und die regelmäßige Bewertung und Anpassung der Kommunikationsmaßnahmen. Darüber hinaus kann der externe Blick von Experten dazu beitragen, die Qualität und Wirksamkeit der Kommunikation zu verbessern.

Welche Technologien und Tools unterstützen eine effektive Krisenkommunikation?

Es gibt eine Vielzahl von Technologien und Tools, die eine effektive Krisenkommunikation unterstützen können. Dazu gehören App-Lösungen, digitale Social Media Plattformen, E-Mail und das Intranet. Sie alle ermöglichen eine schnelle und weite Verbreitung von Informationen. Tools wie Medienmonitoring und Social-Media-Analyse können dazu beitragen, die Reaktionen der Stakeholder zu prüfen und zu bewerten. Kommunikationstools wie Videokonferenzen und Webinare können den direkten Dialog mit den Stakeholdern fördern. Darüber hinaus können spezialisierte Krisenkommunikationstools und -software dazu beitragen, die Kommunikationsprozesse zu koordinieren und zu verwalten.

 

Bild mit Midjourney generiert