Aug 22, 2017 / von Carolin Winkelmann in IK-Publikationen, News, Über MontuaPartner, Wirtschaft / Kommentieren

Kundendienst 4.0: Tschüss, Schema F!

Wer kennt das nicht: Erst hängt man bei der Hotline gefühlte Stunden in der Warteschleife. Und dann gerät man an einen Callcenter-Agent, der seine nur minimal hilfreichen Antworten von irgendwelchen Vordrucken abzulesen scheint. Kundendienst geht anders. Aber wie?

Über welche Skills müssen Kundendienst-Mitarbeiter von heute überhaupt verfügen? Sind Bots der Kundendienst der Zukunft? Und wie müssen interne Kommunikationsstrukturen aufgebaut sein, damit wichtige Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind? Das diskutieren MPC-Geschäftsführerin Andrea Montua und Oliver Nissen, Leiter Social Media im Kundenservice der Deutschen Telekom, in der aktuellen Ausgabe der „Marketing Review St. Gallen“. Für den Kundendienstrevolutionär Nissen liegt auf der Hand: „Mitarbeiter müssen den Kunden dort abholen können, wo er steht. Statt ihn dort zu suchen, wo es ein Prozess oder eine Sprachregelung vorgeben.“

Machen Roboter den besseren Job?

Im Zuge der Digitalisierung werden Kundenservices zunehmend automatisiert, sei es in Form von Self-Service-Plattformen oder Chat-Bots. Studien sprechen im Falle eines funktionierenden digitalen Services von einer möglichen Steigerung der Kundenzufriedenheit um ein Drittel – bei gleichzeitiger Kosteneinsparung  (Link am Textende). Doch diese Entwicklung hat laut Oliver Nissen auch eine klare Bedingung: „Wertprägende und besonders loyalitätsstiftende Tätigkeiten übernehmen weiterhin Menschen und werden die Kern-Aufgaben eines Kundenberaters ausmachen.“

Denn Kunden fragen, kommentieren, kritisieren via E-Mail, Telefon, Facebook – und nicht selten über mehrere Kanäle zugleich. Die Erwartungen an eine zeitnahe und individuelle Reaktion sind hoch, weiß Andrea Montua:  „Wenn der Kundenberater die Eingangstür zum Unternehmen ist und der Kunde an dieser Stelle schon eine schlechte Erfahrung macht, gefallen ihm mit großer Wahrscheinlichkeit auch das Unternehmen und dessen Produkte nicht (mehr).“

Management muss Vertrauen lernen

Doch wie transformiert ein Unternehmen seine Callcenter-Agenten zu selbstbewussten Troubleshootern mit super Einfühlungsvermögen für Kundenwünsche? „Eine gelungene Veränderung im Kundenservice im Zeitalter der Digitalisierung ist ein Kommunikations­-Dreiklang: Individualisierung der Beratung in Richtung Kunden, zielgruppengerechte Individualisierung der Information nach Innen und Individualisierung der Führung“, erläutert Andrea Montua. Nur mit allen notwendigen Informationen und größtmöglichem Vertrauen seitens des Managements ausgestattet, können die Berater wirklich den Dienst am Kunden ins Zentrum rücken.

„Allerdings fühlen sich Führungskräfte oft in einer Sandwich­position, wenn Effizienzthemen den empathischen Anforderungen an ihren Führungsstil diametral gegenüberstehen“, warnt Montua. Hier braucht es „Support aus dem Top-Management“, so Nissen, und täglich vorgelebte Freiräume und Vertrauen.

Beide Experten sind sich einig: Mit exzellenter Vorbereitung und konsequenter Begleitung durch derartige Change-Prozesse meistern Agents ihre neue Aufgabe mit Engagement und dem nötigen Selbstvertrauen. Und be(sch)reiten somit den Weg für die Zukunft des Kundendienstes.

 

Vollständiger Artikel: Kommunikation bleibt das A und O erschienen in Marketing Review St. Gallen

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