Digital killt analog? Besser nicht!

, , , , ,

Wenn die Digitalisierung unseres Arbeitslebens maßlos wird, ist gut gemeint nicht immer gleichbedeutend mit gut gelöst. Stichwort Kommunikation – warum persönlich mit dem Büronachbarn reden, wenn es Chats und Social Intranets gibt? Warum sich mit Kollegen zum Business-Talk treffen, wenn die digitale Realität von Skype und Co stets nur zwei Clicks entfernt ist? Doch spätestens hier sollte sich auch die Frage stellen: Verändert die Macht der Technik unsere Kommunikation wirklich zum Besseren…? Um es kurz zu machen: Ja. Und nein. Ein klassisches „Jein“-Dilemma – das sich bei kluger Handhabung seitens der Kommunikation aber positiv lösen lässt.

Digitalisierung hält vom Denken ab

Dass innovativ nicht immer auch zwangsläufig effektiv bedeutet, machte jüngst jedenfalls die EY-Studie „Renaissance des Analogen“ sehr deutlich: Annähernd die Hälfte aller 800 befragten Führungskräfte gab an, dass die fortschreitende Digitalisierung für sie mehr Stress als Bereicherung bedeute. Warum? Weil die permanente Erreichbarkeit sie beispielsweise vom intensiven Denken abhalte. Da werden vermeintlich produktive Tools – möglichst viel möglichst schnell parallel organisieren/abstimmen/bewerten – zum Killer für effiziente Arbeit. Und erreichen so das Gegenteil von dem, wofür sie eigentlich eingesetzt werden. Vor allem die tägliche Email-Flut hat die Studie als Produktivitäts-Hemmer Nummer 1 identifiziert: Wer im Minutentakt seinen Account auf neue Mails checkt, kann sich nicht tief genug in ein Thema versenken, um zu innovativen Lösungen zu gelangen. Die aber für den langfristigen Unternehmenserfolg unabdingbar sind. Was also tun? (Für sehr Eilige: Am Textende finden Sie 5 hilfreiche Tipps zum besseren Umgang mit digitaler Kommunikation.)

Es menschelt so schön

Die simple Antwort der Studie – und aller IK-Abteilungen, die nicht komplett der Digitalhysterie verfallen sind: Wieder mehr Analoges wagen! Denn die Kommunikationsform, die im Zuge der Digitalisierung zum Stiefkind zwischenmenschlicher Dialoge degradiert wurde, hat noch lange nicht ausgedient. Und daran wird sich so schnell auch nichts ändern.

„Aus 13 Jahren IK-Erfahrung können wir eines mit Gewissheit sagen: Nichts motiviert Mitarbeiter so sehr wie das persönliche Gespräch – ganz gleich, ob mit Vorgesetzten oder Kollegen. Digitale Kommunikationsformen können das sinnvoll ergänzen, nie aber komplett ersetzen!“

MontuaPartnerCommunications-Geschäftsführerin Andrea Montua bestätigt damit nur die Quintessenz der Studie:

„Die gute, analoge Kommunikation in Form von Meetings, Brainstormings oder Innovations-Workshops hat nicht nur für die befragte Führungsriege immense Bedeutung – ganz generell ist sie der Kitt, der Unternehmen dauerhaft zusammenhält!“

Denn der persönliche Kontakt von Angesicht zu Angesicht wird als viel wertiger, ja: wertschätzender wahrgenommen, als digitale Kommunikationsformen. Chats und Co. werden häufig einfach nebenbei abgehandelt – ein echtes Gespräch hingegen erfordert viel mehr konzentrierte Zeit und Aufmerksamkeit. Eine wichtige Erkenntnis, die im zukunftsorientierten Silicon Valley bereits zum einhelligen Grundverständnis innovativen Arbeitens zählt: Mögen die dortigen StartUps noch so digital durchkonzeptioniert sein – sie legen extremen Wert auf räumliche Nähe und den persönlichen Kontakt ihrer Mitarbeiter untereinander.

Gleichgewicht halten!

Dieses Denken sollten sich hiesige Kommunikations-Abteilungen auch zu eigen machen: Es geht nicht darum, die eine durch die andere Kommunikationsform zu ersetzen, sondern vielmehr darum, beide sinnvoll miteinander in Einklang zu bringen. Wie viel Digitales oder Analoges jedes Unternehmen letztlich braucht, ist eine sehr individuelle Entscheidung, die die Interne Kommunikation im strategischen Schulterschluss mit der Geschäftsführung entscheiden muss. Oftmals ist das eine Entwicklung, die nicht von heute auf morgen passiert und vielleicht sogar mit einer Change-Begleitung einhergehen muss. Wichtig ist nur, solche Tools und Dialogformen zu identifizieren, die zum Unternehmen und den Mitarbeitern passen – und adäquat genutzt werden. Denn kein noch so gut gemeintes Meeting macht Sinn, wenn die Teilnehmer darin keinen Mehrwert erkennen. Haben Sie den Mut, verschiedene Dialogformate auszuprobieren, selbst wenn Sie mit manchen Versuchen scheitern oder es etwas Zeit braucht, bis die Formate anerkannt und gern genutzt werden. Am Ende des Prozesses steht ein Kommunikations-Mix, der das Unternehmen nach innen und außen stärker macht.

 

5 Tipps zur besseren Balance von analog und digital

 

  • Begrenzen Sie den Check ihrer Emails auf einmal stündlich – Sie werden sich wundern, wie viel konzentrierter Sie plötzlich arbeiten
  • Strukturieren Sie Ihren Tagesablauf – planen Sie täglich festgelegte Zeiten für analoge und digitale Kommunikationsnutzung
  • Beherzigen Sie die simple Regel „Eine Sache zur Zeit“ – nichts geht schneller/besser/organisierter, wenn parallel gechattet, telefoniert, gesurft wird
  • Initiieren Sie wiederkehrend Brainstormings zur Ideenfindung – die erfolgreichsten Lösungen finden sich meist gemeinsam im Team
  • Nehmen Sie regelmäßig analoge Zusatz-Angebote wahr – Workshops, Coachings oder Hackathons sind echte Innovationstreiber

 

Copyright Aufmacherbild: Priscilla Du Preez, Unsplash

Wer wachsen will, muss reden – und zuhören

, ,

Stehen Unternehmen größere Veränderungsprozesse ins Haus, ist die reflexhafte Assoziation dazu meist: Digitalisierung. Keine Frage: Der technische Fortschritt bedingt und beschleunigt derzeit einen Großteil wichtiger Change-Prozesse. Dabei ist diese Entwicklung nur eines von mehreren Entwicklungsfeldern, auf denen sich die meisten Firmen früher oder später bewegen sollten, wenn ihre Ziele Wachstum und Zukunftsfähigkeit heißen.

Aus unserer Berater-Perspektive in allen Kommunikations- und Change-Belangen sind es gerade viele der hierzulande etablierten mittelständischen Betriebe, die von Transformationen jedweder Art enorm profitieren. Selbst wenn gute Bilanzen nicht vordergründig nach einer Veränderungsnotwendigkeit rufen. Denn schwarze Zahlen sind stets nur eine Teilwahrheit: Viele (neue) Arbeitswelt-Herausforderungen – darunter Kultur- und Kommunikationswandel, beschleunigte Innovationszyklen, Multigenerationen-Teams, Fachkräftemangel oder Mitarbeitergesundheit erfordern ein Umdenken und sind wichtige Hebel, um das unternehmerische Wachstum langfristig zu sichern. Es ist an der Internen Kommunikation, diese Veränderungspotenziale zu erkennen und frühzeitig anzustoßen. Eine starke IK sichert sich hierfür im Idealfall die Unterstützung vom Change-Management – oder sorgt für den Aufbau einer solchen Abteilung. Es lohnt sich!

Kommunikatives Umdenken steigert Erfolg

Wenn Geschäftsführungen in Change-Belangen sehr zögerlich reagieren, liegt dem häufig ein tradiertes Arbeitswelt-Verständnis zugrunde, das der erfolgsbehindernden Auffassung ist: Veränderungen und Kommunikation kosten nichts weiter als Zeit, Ressourcen und Geld und haben einen für die Führungsriege unbekannten Ausgang. Dass die Change-Chancen die -Risiken oft bei weitem übersteigen, sollte deshalb das erklärte Kommunikationsziel der IK sein. Um nur ein Stichwort zu nennen: Die Neuausrichtung unternehmensinterner Kommunikation hin zu partizipativem Austausch in alle Richtungen und über Hierarchien hinweg steigert Produktivität und Unternehmenserfolg nachhaltig.

Das heißt für die Interne Kommunikation konkret, auf höchster Ebene Verständnis und Einsicht zu generieren, damit die nötige Aufmerksamkeit für anstehende Herausforderungen entsteht und Vorschläge für die Umsetzung geeigneter Maßnahmen Gehör finden. IK und Change-Management agieren als Pioniere des kulturellen Transformationsprozesses – der nur gelingt, wenn sie ihn strategisch gestalten. Und auf dem weiteren Weg alle Beteiligten über alle Unternehmensebenen hinweg mitnehmen, überzeugen und zu engagierten Verbündeten machen können.

IK-Akademie bietet Seminare für Change-Kommunikation

Wie das gelingt? Häufig ist der erste Schritt eine gemeinsame Bewusstmachung notwendiger Schritte durch einen engen Schulterschluss der Abteilungen IK, HR und Change-Management. Wir haben mit diesem Ziel vor Augen verschiedene Schulungsangebote entwickelt und so die Möglichkeit, in Unternehmen individuell beratend zu intervenieren und zu coachen.

In unserer IK-Akademie sind im Oktober 2017 noch Plätze frei für den eintägigen Schulungstag zum Thema „Basiswissen Veränderungskommunikation – erfolgreich Change-Prozesse begleiten“. Erfolgsfaktoren und Stolpersteine gelungener Interner Kommunikation in Veränderungsprozessen erkennen sowie geeignete Methoden und Instrumente für die jeweiligen Phasen der Veränderung erlernen, sind die Kerninhalte dieser zweiteiligen Fortbildungsserie.

 

Die Schwerpunkte des Basisseminars:

  • Tool-Box: Ansätze, Modelle und Instrumente für die Begleitung von Veränderungsprozessen
  • Interne Kommunikation als strategisches Steuerungsinstrument im Change
  • Szenarien und Phasen in Change-Prozessen und die Rolle der IK
  • Dafür oder dagegen? Wie unterschiedlich Menschen auf Veränderungen reagieren und was das für die Kommunikation bedeutet
  • Chancen und Grenzen Die IK als Management-Berater, Seismograph und Stabilisator im Change

 

Sie wünschen sich eher ein Inhouse-Seminar zum Thema Veränderungskommunikation? Dann lassen Sie uns miteinander ins Gespräche kommen und planen Sie gemeinsam mit unseren Trainern das für Ihre Organisation bestmögliche Programm. Damit Ihren Zielvorgaben „Wachstum“ und „Zukunftsfähigkeit“ bald nichts mehr im Wege steht.

 

Copyright Aufmacherfoto: Ross Findon, Unsplash

Kundendienst 4.0: Tschüss, Schema F!

, , ,

Wer kennt das nicht: Erst hängt man bei der Hotline gefühlte Stunden in der Warteschleife. Und dann gerät man an einen Callcenter-Agent, der seine nur minimal hilfreichen Antworten von irgendwelchen Vordrucken abzulesen scheint. Kundendienst geht anders. Aber wie?

Über welche Skills müssen Kundendienst-Mitarbeiter von heute überhaupt verfügen? Sind Bots der Kundendienst der Zukunft? Und wie müssen interne Kommunikationsstrukturen aufgebaut sein, damit wichtige Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind? Das diskutieren MPC-Geschäftsführerin Andrea Montua und Oliver Nissen, Leiter Social Media im Kundenservice der Deutschen Telekom, in der aktuellen Ausgabe der „Marketing Review St. Gallen“. Für den Kundendienstrevolutionär Nissen liegt auf der Hand: „Mitarbeiter müssen den Kunden dort abholen können, wo er steht. Statt ihn dort zu suchen, wo es ein Prozess oder eine Sprachregelung vorgeben.“

Machen Roboter den besseren Job?

Im Zuge der Digitalisierung werden Kundenservices zunehmend automatisiert, sei es in Form von Self-Service-Plattformen oder Chat-Bots. Studien sprechen im Falle eines funktionierenden digitalen Services von einer möglichen Steigerung der Kundenzufriedenheit um ein Drittel – bei gleichzeitiger Kosteneinsparung  (Link am Textende). Doch diese Entwicklung hat laut Oliver Nissen auch eine klare Bedingung: „Wertprägende und besonders loyalitätsstiftende Tätigkeiten übernehmen weiterhin Menschen und werden die Kern-Aufgaben eines Kundenberaters ausmachen.“

Denn Kunden fragen, kommentieren, kritisieren via E-Mail, Telefon, Facebook – und nicht selten über mehrere Kanäle zugleich. Die Erwartungen an eine zeitnahe und individuelle Reaktion sind hoch, weiß Andrea Montua:  „Wenn der Kundenberater die Eingangstür zum Unternehmen ist und der Kunde an dieser Stelle schon eine schlechte Erfahrung macht, gefallen ihm mit großer Wahrscheinlichkeit auch das Unternehmen und dessen Produkte nicht (mehr).“

Management muss Vertrauen lernen

Doch wie transformiert ein Unternehmen seine Callcenter-Agenten zu selbstbewussten Troubleshootern mit super Einfühlungsvermögen für Kundenwünsche? „Eine gelungene Veränderung im Kundenservice im Zeitalter der Digitalisierung ist ein Kommunikations­-Dreiklang: Individualisierung der Beratung in Richtung Kunden, zielgruppengerechte Individualisierung der Information nach Innen und Individualisierung der Führung“, erläutert Andrea Montua. Nur mit allen notwendigen Informationen und größtmöglichem Vertrauen seitens des Managements ausgestattet, können die Berater wirklich den Dienst am Kunden ins Zentrum rücken.

„Allerdings fühlen sich Führungskräfte oft in einer Sandwich­position, wenn Effizienzthemen den empathischen Anforderungen an ihren Führungsstil diametral gegenüberstehen“, warnt Montua. Hier braucht es „Support aus dem Top-Management“, so Nissen, und täglich vorgelebte Freiräume und Vertrauen.

Beide Experten sind sich einig: Mit exzellenter Vorbereitung und konsequenter Begleitung durch derartige Change-Prozesse meistern Agents ihre neue Aufgabe mit Engagement und dem nötigen Selbstvertrauen. Und be(sch)reiten somit den Weg für die Zukunft des Kundendienstes.

 

Vollständiger Artikel: Kommunikation bleibt das A und O erschienen in Marketing Review St. Gallen

McKinsey-Studie zu digitalem Service: McKinsey: Why companies should care about e-care

Copyright Aufmacherbild: Christian Stahl auf Unsplash

Grüße aus dem Glashaus: Von Doppelmoral und Entrüstungs-Ritualen

, ,

Diesel-Gate, Dezibel-Diskussion, Kartellverdacht: Die Skandale der Automobilbranche lassen aktuell die Medienwellen hochschlagen. Und wie üblich widmet sich fast jedes Entrüstungsritual dem Vordergründigen: Unternehmen, die tricksen, lügen, schummeln und betrügen. Was leider, leider kaum überrascht. Denn um maximales wirtschaftliches Wachstum zu erreichen, wurden und werden Belange der Ethik und Moral des Öfteren in die hinteren Reihen versetzt. An diese Haltung scheint sich die Öffentlichkeit schon fast gewöhnt zu haben.

Wirklich?

Wer ist denn diese Öffentlichkeit? Sind es nur betroffene oder zukünftige Autokunden oder Leser von Nachrichtenmagazinen, denen man ein X fürs U vorzumachen versucht? Wohl kaum. Es sind zum einen Wähler, die sich Gedanken darüber machen, welche Volksvertreter sich für sie und ihre statt für die Interessen und Belange der Industrie einsetzen werden. Es sind zum anderen aber vor allem dieselben Menschen, die der Wirtschaft als integre Arbeitskräfte gewogen sein sollen.

Werte, Leitbilder, Visionen von Unternehmen scheinen also im skandalerschütterten Gesamtbild „Deutsche Wirtschaft“ dringlicher ins Bild zu rücken. Auch und gerade die auf den Arbeitsmarkt starken respektive drängenden Generationen X und Y haben angeblich ein großes Interesse an Authentizität, Offenheit und Transparenz. Alles möge bitte ehrlich und nachhaltig und sinnstiftend sein, ist zum Wertekanon der jüngsten Generationen in Bezug auf ihre Arbeitgeber nachzulesen (den Link zu einem beispielhaften Artikel von www.unternehmer.de finden Sie am Ende dieses Beitrags).

Wie aber kann es dann zu solchen massiven Vertuschungen und Lügengeflechten kommen, in die Unternehmen immer wieder verstrickt sind? Natürlich und zu Recht springen alle auf den Verurteilungs-Zug, voller Empörung über die Verfehlungen im Management. Aber Empörung über andere ist eben eine ziemlich leichte Übung. „Die da oben“ bieten jederzeit ein gutes Ziel, um eigenem Ärger Luft zu machen – oder um durch Schuldzuweisungen von eigenen Verfehlungen abzulenken.

Dabei kann so eine Skandalkaskade, auf die Metaebene der Reflektion gehoben, einen möglicherweise heilsamen Prozess auslösen. Indem sich nämlich jeder einzelne der klassischen Glashaus-Frage stellt:

Habe ich selbst eine so reine Weste, dass ich guten Gewissens auf andere zeigen darf? 

Die Fragestellung, mit der jeder bei sich selbst anfangen kann, dem Pflänzchen „Lüge“ so früh das nährende Wasser abzugraben, dass es sich nicht zum „Betrug“ auswächst, lautet: Wie verhalte ich mich persönlich, privat und meinem Arbeitgeber gegenüber? Bin ich immer ehrlich? Lasse ich mich auf Schummeleien ein, vielleicht auch wider besseres Wissen und Gewissen?

Studien zufolge lügt jeder Mensch mehrmals täglich, privat und beruflich, aus sehr unterschiedlichen Gründen. Um anderen nicht weh zu tun oder sie zu schützen, zum Beispiel (2. Link am Ende des Artikels). Aber eben auch, um selbst besser dazustehen oder sich einen Vorteil zu verschaffen. Allenthalben wird teilweise schamlos getrickst, geschummelt, getäuscht, ob geschönter Lebenslauf oder Schokoladenseite-Selbstdarstellung in den Sozialen Medien.

Die berühmte makellos weiße Weste trägt nur eine Minderheit. Hand aufs Herz: Wann haben Sie das letzte Mal Kopierpapier, einen Stift, Post-Ist aus dem Büro mitgehen lassen? Haben gar Prozesse geschönt, damit das Ergebnis am Ende stimmt? Wo, an welcher Stelle der „Basis“ also beginnt das System Unehrlichkeit? Und wie verstärkt es sich, bis am Ende eine waschechte Korruptionsaffäre daraus wird?

Die Interne Kommunikation als Initialzünder kontroverser Diskussionen

An eben dieser Stelle gehört der IK das Mandat übertragen. Sie muss unternehmensintern genau diese Art Diskussionen anstoßen und im Intranet, in der MAZ oder über entsprechende Events grundsätzliche Fragen stellen dürfen: Wie ehrlich sind wir und können wir sein, was steht Transparenz im Weg und wie können wir helfend, bereinigend eingreifen? Und ja: Wenn die IK ein Schlaglicht auf das sensible Thema wirft, könnte und darf es weh tun. Nur so kann sie gemeinsam mit der Unternehmensführung dafür sorgen, dass „Werte“ oder „Leitbilder“ nicht zu Worthülsen verkommen, angefüllt mit wenig mehr als heißer Luft.

Parallel darf und sollte sie als Coach und Berater der Führungsebene verdeutlichen, welche Gefahren lauern, wenn auf Teufel komm raus bestmögliche KPIs verlangt werden. Um diesen Anspruch zu erfüllen, wird schnell getrickst. – Der perfekte Nährboden für die Wurzel eines nächsten Übels.

Um im Idealfall eine echte, gemeinsam gestaltete und daher belastbare Werte-Entwicklung zu erzielen, machen des weiteren Veranstaltungen wie Management Ted Talks Sinn, wo wie parallel in eigenen Foren – etwa im Social Intranet – Diskussionen stattfinden sollten über Fehlerkultur, Transparenz und realistische Zielerreichung.

Link zu den Ansprüchen der Arbeitsgenerationen:

https://www.unternehmer.de/management-people-skills/169169-generation-y-fragt-warum

Link zum Thema Ehrlichkeit:

https://www.welt.de/gesundheit/article163012488/Ja-jeder-Mensch-luegt-regelmaessig-Aber-warum-nur.html

Copyright Aufmacher: Samuel Zeller, Unsplash

IK 2017: Diese Trends haben sich durchgesetzt

, , ,

Unternehmenskultur, Videos, horizontale Kommunikation: Anfang des Jahres hatte MPC-Partner und IK-App-Experte Staffbase in einem umfassenden Blog die IK-Trends für 2017 propagiert. Was ist daraus geworden? Zur Jahreshälfte ist es an der Zeit, eine erste Bilanz zu ziehen.

  1. Kommunikation Fakt ist: E-Mails werden zunehmend unpopulär. Statt per Mail wird unternehmensintern zunehmend via Apps kommuniziert. 67 Prozent der heruntergeladenen Apps sind laut einer Studie des Pew Research Centers (Link am Textende) für die Kommunikation gedacht. Für diese neuen Medien bestätigt sich der Trend zur Kürze. Auf mobilen Geräten gelesene Artikel werden oft nur gescannt, müssen alle wichtigen Informationen innerhalb des ersten Absatzes enthalten und brauchen viele Bilder und Whitespace.
  2. Unternehmenskultur Die gute Nachricht: Branchenübergreifend ist es das Ziel vieler Unternehmen, eine Kultur des wertschätzenden Miteinanders und größtmöglichen Engagements zu etablieren. Weniger gut: Laut einer kürzlich von Capgemini veröffentlichten Studie (Link am Textende) scheint der Schritt in eine dialogbasierte, positive Kultur zwischen Arbeitgebern und Mitarbeitern so leicht nicht. Nur 27 Prozent der Mitarbeiter weltweit sehen eine positive Unternehmenskultur überhaupt als vorhanden an. Schuld scheint die mangelnde Kommunikation. Während 47 Prozent der Manager in Deutschland die Unternehmenskultur sehen und sogar 90 Prozent glauben, dass die Kultur mit den Unternehmenszielen übereinstimmt, sind es innerhalb der Belegschaft nur magere 3 Prozent. Es benötigt folglich besserer Kommunikation und deutliche Maßnahmen, um Unternehmenskultur zu modernisieren und fördern.
  3. Remote Working Während es in Deutschland noch keine konkreten Zahlen als Beweis für den Trend zum Remote Working – dem dezentralisierten Arbeiten von Zuhause oder Unterwegs – gibt, scheint die jährliche Wachstumsrate der Co-Working-Spaces von 30 Prozent (Link s.u.) diese Entwicklung doch zu bestätigen. Der Umstand unterstreicht ganz klar die Notwendigkeit für mehr Reichweite durch mobile Kommunikationstools.
  4. Video Interne Kommunikatoren werden nicht darum herum kommen: Video ist und bleibt Trend. 44 Prozent der (US-)Manager (Link am Textende) sind überzeugt, dass Video in den nächsten fünf Jahren die wichtigste Kommunikationsform werden wird. Generell werden allerdings immer noch weniger als zehn Videos pro Jahr hergestellt und genutzt. Die Gründe sind oftmals finanzieller oder ressourcenbedingter Natur.
  5. Dialog Der Trend geht klar zu dialogbasierten Formen. Inhalte von und für Mitarbeiter gewinnen zunehmend an Bedeutung, weil Informationen aus den eigenen Reihen glaubwürdiger sind, mehr wahrgenommen und geteilt werden als externe.

Die Trends für 2017 haben sich demnach bewahrheitet – aber die Umsetzung geht nur langsam voran. Klar ist, dass die Interne Kommunikation immer mehr mit anderen Bereichen und Abteilungen verschmilzt. Besonders HR und die externe Kommunikation sind Felder, die deutlich mit und von der Mitarbeiterkommunikation profitieren. In 2018 bleibt folglich zu sehen, ob der Schritt zu diesem übergreifenden Modell gemacht wird, der den Ansatz zur Arbeit grundsätzlich verändert könnte. Und ob die Umsetzung der Trends in allen Arbeitsfeldern gelingt.

Zur Studie von Per Research geht es hier. Die Capgemini-Studie können Sie hier nachlesen. Die Entwicklung der Co-Working-Spaces können Sie hier nachverfolgen und warum Video up to date ist hier.

 

Autor: Sina Lockley, Staffbase

Copyright Aufmacherfoto: Pavan Trikutam, Unsplash

 

Agilität kontert dem Chaos

, , ,

Agilität und moderne Arbeitswelten – das waren die Kernthemen beim jüngsten Treffen des Arbeitskreises Interne Kommunikation, Change und Leadership Communication der Deutschen Public Relations Gesellschaft DPRG . Seit 2016 leiten Andrea Montua (MontuaPartner Communications) und Christian Buggisch (DATEV) die Fachveranstaltungs-Reihe, die viermal jährlich an verschiedenen Standorten Treffen in Best-Practice-Unternehmen initiiert. Eingeladen hatten diesmal die Kommunikations-Experten der comdirect Bank zu ihrem Firmensitz nach Quickborn nahe Hamburg.

Auf digitale Transformation folgt kultureller Wandel

In ihrem Eröffnungsvortrag erklärte Annette Siragusano, Leiterin des Kommunikationsbereiches bei der comdirect Bank, was Agiles Arbeiten für sie und ihr Team, aber auch für viele weitere Bereiche in der Bank bedeutet. Dabei wurde deutlich, dass selbst eine Online-Bank, deren DNA schon immer digital war, sich mit Digitaler Transformation beschäftigt. Und dass diese Transformation vor allem auch einen kulturellen Wandel mit sich bringt: etwa eine neue Fehlerkultur, Offenheit und Transparenz, neue Arbeitsmethoden, die Selbststeuerung von Teams und damit zwangsläufig auch eine Neuausrichtung von Führung und Kommunikation im Unternehmen.

Agilität bedeutet nicht etwa Chaos, sondern das genaue Gegenteil: Struktur und Methode, um flexibel auf Anforderungen reagieren zu können. Sichtbar und greifbar wird dies vor allem an einem Kanban-Board, mit dessen Hilfe die Kommunikatoren der comdirect Bank ihre Arbeit organisieren. Hier werden Themen verantwortlichen Mitarbeitern zugewiesen, priorisiert und Schritt für Schritt transparent durch den Kommunikationsprozess geschleust – von der Konzeption bis zur Umsetzung. Schnell kann man sehen, ob es einen Stau gibt, ob eilige Themen auf die Überholspur müssen oder wie viel Themennachschub im Backlog wartet. All das wird in einem kurzen täglichen Stand-up-Meeting besprochen.

Annette Siragusano machte aber auch deutlich, dass „agil“ mehr bedeutet, als nur eine bestimmte Methode anzuwenden. Es geht um Grundsätze, Werte, Rollen und Rituale; und um permanentes Lernen und Weiterentwickeln, weshalb sie die comdirect Bank auch auf dem Weg in Richtung Agilität sieht. Die Teilnehmer des Arbeitskreises konnten sich bei einem Rundgang durch die Räume der Bank davon überzeugen, dass Siragusano und ihr Team auf diesem Weg schon ein gehöriges Stück vorangekommen sind. Das Kanban-Board löste lebhafte Diskussionen aus über die Vorteile und möglichen Nachteile der Methode; im Medienraum erfuhren die Besucher, dass die comdirect Bank auch bei der Produktion von Videos für die Interne Kommunikation inzwischen vieles hausintern macht und dadurch an Schnelligkeit gewonnen hat.

Anders arbeiten mit #Werkstolz

Im zweiten Vortrag des Tages ging es um moderne Arbeitswelten. Impulsgeber war Dr. Winfried Ebner von der Deutschen Telekom, der über die Aktivitäten seines Unternehmens ins Sachen Social Media, Agilität und neue Führungswelten berichtete. „Anders arbeiten“ lautet das Konzept der Telekom und betrachtet ganz verschiedene Aspekte wie Arbeitsphilosophie, virtuelle Räume, reale Räume und Menschen-Netzwerke.

Letztere laufen unter Schlagworten oder Hashtags wie #DieGuides – Mitarbeiter, die Geschichten des Gelingens erzählen – oder #Werkstolz: Mitarbeiter, die als Markenbotschafter agieren und aus eigenem Antrieb Sichtbarkeit für die Marke Telekom herstellen. „Wenn wir über Mitarbeiter-Kommunikation reden, reden wir über Kommunikation, die die Mitarbeiter machen“, meinte Ebner und machte klar, dass dies auch die Rolle der internen Kommunikation stark verändert. Als Beispiel für virtuelle Räume stellte er anschließend das interne Social Network der Telekom YAM vor, You And Me, das als zentrale Plattform für Austausch und Zusammenarbeit fungiert.

Doch auch im analogen Leben werden Veränderungen angestoßen und begleitet. Ein Beispiel: Erstmals wurde eine Vorstandssitzung öffentlich durchgeführt, transparent und nachvollziehbar für die Mitarbeiter als Publikum vor Ort oder im Live-Stream. Auch die Telekom-Mitarbeiter sind also auf dem Weg, um künftig anders zu arbeiten.

Die Essenz des jüngsten Arbeitskreis-Treffens? Nichts ist so beständig wie der Wandel. Auch und gerade für die interne Unternehmenskommunikation. Sie haben Interesse, Teil des Arbeitskreises zu werden? Dann treten sie hier mit uns in Kontakt.

Autor: Christian Buggisch, Leiter Corporate Publishing bei DATEV

Copyright Aufmacherbild: Ferdinand Stohr, Unsplash

4 Tipps gegen die Lähm-Schicht in der Führung

,

Die Innovationskraft von Mitarbeitern ist ein Gut, das gar nicht hoch genug geschätzt werden kann. In vielen Betrieben und Konzernen allerdings fehlen dafür das Bewusstsein, die nötige Zeit, der erforderliche Kreativspielraum und vor allem ein Austausch, also die Wahrnehmung solcher Potenziale. Gute Ideen und damit Motivationskraft gehen an vielen Stellen deshalb oft systematisch verloren.

Ein grundsätzlich engagiert mitdenkender Angestellter, der sich wiederholt kundig und konstruktiv zu einer Herausforderung äußert und dennoch übergangen wird, als seien er und seine Vorschläge unwichtig, lernt, seinen Mund zu halten. Wenn dann in der Abteilung ein Problem droht oder Veränderungen engagiert begleitet werden sollen, kann auf ihn nicht länger gezählt werden.

Diese Entwicklung ist im besonderen Maße bedenklich, wenn dieser Mitarbeiter zum Personenkreis der Führungskräfte gehört. Ihnen nämlich fällt eine Vorbildfunktion zu, die sie nur wahrnehmen werden, wenn sie selbst genug Wertschätzung erfahren. Ist eine Führungskultur von Vertrauen geprägt, von Wertschätzung, Respekt und Fairness, kann ein potentes und positives Arbeitsklima entstehen, in dem Stärken, individuelle Fähigkeiten und Entwicklungspotenziale von Mitarbeitern erkannt, unterstützt und gefördert werden.

Und nicht zuletzt spielt auch Angst eine maßgebliche Rolle bei der Manifestierung einer „Lähm-Schicht“. Angst vor Veränderungen, fehlender Anerkennung oder vor Situationen, die schief laufen könnten, wirken positiven Impulsen dabei am stärksten entgegen.

Welche Aufgaben fallen dann aber in solchen Situationen der Internen Kommunikation zu, idealerweise in Zusammenarbeit mit dem Bereich Human Ressources? Aus unserer Sicht vor allem solche, die für Transparenz und neue Wege sorgen und die dabei helfen, verkrustete Strukturen aufzubrechen.

Mit diesen 4 Tipps begegnen Sie die Lähm-Schicht in der Führungsebene

1.
Überlassen Sie Kommunikation nie dem Zufall!

Sondern machen Sie sie zum festen Ausbildungsbestandteil für Führungskräfte, in der Management-Ausbildung ebenso wie im alltäglichen Geschäft. Sie ist der universelle Schlüssel zum Verständnis – und damit ebenso wichtig wie das Beherrschen von Finanz- und Managementthematiken.

2.
Schaffen Sie Verbindlichkeit!

Kommunikation mit Mitarbeitern als vertragliche Zielvereinbarung macht deutlich: In diesem Unternehmen ist die gegenseitige Wahrnehmung keine Kür, sondern im besten Sinne eine Pflicht.

3.
Bieten Sie sich an!

Interne Kommunikation und Personalabteilung sollten im kontinuierlichen Dialog mit der Führungsebene bleiben. Was erwartet die Geschäftsführung von ihren Führungskräften? Welche Informationen können respektive müssen weitergegeben werden? Fassen Sie diese zu Q&As oder Management-Präsentationen zusammen, um sie den Führungskräften für eigene Abteilungsmeetings mitgeben zu können.

4.
Bleiben Sie pragmatisch!

Nutzen Sie Ihre Zeit sinnvoll und zielführend – also vorrangig für die Hilfestellung jener Führungskräfte, die Ihre Unterstützung auch annehmen – statt sich erfolglos an den Beratungsresistenten abzuarbeiten.

Diese Tipps revolutionieren nicht sofort das Motivationsniveau im mittleren Management oder radieren die Angst aus. Aber sie unterstützen Ihr Führungsteam dabei, die Unternehmensstrategie kommunikativ an die Mitarbeiter weiterzugeben, die Möglichkeiten motivierender Interner Kommunikation zu erkennen und ihre Umsetzung zu begleiten. Das generiert Wertschöpfung und Anerkennung, sie werden fachlich weniger angreifbar und entwickeln vor allem ihr Kommunikationstalent, um Mitarbeiter trotz wachsender Mehrbelastung in neue Ideenlandschaften mitzunehmen.

 

Copyright Aufmacherbild: Chris Saur, Unsplash

IK heute: Lustvoller Kontrollverlust und mehr why als what

, ,

„Community Building in der IK“ ­– unter diesem Programmtitel griff die Berliner Depak-Tagung strategische und operative Themen aus dem Alltag von IK-Abteilungen auf. Zwei Tage lang verfolgten am 29. und 30. Mai 120 Teilnehmer aus D, A und CH in der Quadriga Hochschule zahlreiche Vorträge und nahmen Impulse aus Best-Practice-Fällen mit, präsentiert von Unternehmen wie der Otto Group, Kiekert, Ricola, der Deutschen Bahn oder Zalando.

„Wahrhaftigkeit und Klarheit“, sagte Thomas Voigt (Otto Group) in seiner Keynote-Ansprache, seien die wichtigsten Trends in der IK – und IK sei somit künftig mehr eine Frage von Haltung, Führung eine Frage der Kommunikation. Aufgabe der IK-Manager müsse es sein, ein differenzierendes „Why“ und nicht mehr nur das „What“ und „How“ zu kommunizieren. Deshalb plädierte Voigt nicht nur für den „lustvollen Kontrollverlust“, sondern unter anderem für Face2Face-Gespräche und TED-Talks der Geschäftsführung und Führungskräfte – auch wenn es scheinbar gerade nichts zu sagen gäbe. In diesem Zusammenhang hakten sich über den Tag hinweg vor allem Sätze wie diese ins Gedächtnis: „Partizipation ist die beste Motivation.“ „Werte müssen neu belebt werden.“ Oder besonders:

„Die interne Kommunikation wird künftig der wichtigste Bereich der Unternehmenskommunikation sein, weil sie authentisch ist und dort ansetzt, wo der zentrale Wert eines Unternehmens sitzt: bei den Mitarbeitern.“

Am zweiten Tagungstag kreisten die Themen inhaltlich stärker um die operative Ebene der Tools sowie um den Fokus der Tagung, das „Community Building“. In 20-minütigen Impuls-Sessions und vertiefenden 1,5-stündigen Round-Table-Veranstaltungen konnten interessierte Teilnehmer neue Formate kennenlernen, etwa „Working Out Loud Circles“. Dazu gaben die Moderatoren wertvolle Tipps, um Communities in der IK zu beleben. Die 4 wichtigsten:

  • Suchen Sie Menschen, die etwas zu erzählen haben.
  • Bleiben Sie nicht immer nur sachlich.
  • Bringen Sie Menschen zusammen, die mit- und voneinander profitieren können.
  • Nehmen Sie Menschen die Angst vor der Transparenz.

In puncto Kommunikationsmöglichkeiten bestätigten sich die Faustregeln: Relevanz vor Transparenz, Bild vor Text, Video vor Bild. Impulse, warum Print (dennoch) keinesfalls tot ist und Kennzahlen in der IK kein Wunschdenken mehr bleiben müssen, rundeten den Tagungstag ab.
Diese IK-Tagung hatte also für jeden Teilnehmer etwas zu bieten, vom Community-Moderator bis zum Kommunikationsleiter. Einmal mehr interessant zu beobachten: Themen und Herausforderungen sind in allen Unternehmen ähnlich, ganz gleich, ob die IK 500 oder 100.000 Mitarbeiter erreichen möchte. Und: Netzwerken und Austausch zahlen sich aus – unternehmensintern, aber auch über die Grenzen der eigenen Tellerrands hinweg. Persönlich freut mich besonders, dass Führungskräften und dem Thema „Mehr Sein als Schein“ zunehmend mehr Bedeutung zugemessen wird.

Ein wichtiges Thema, zu dem wir bereits 2015 einiges beigesteuert haben, das PDF dazu finden Sie hier.

Copyright Aufmacher: William White, Unsplash

Familienfreundlichkeit macht auch den Chef happy

, ,

Familienfreundlichkeit ist eine schöne Sache – und für Unternehmen außerdem lohnenswert. Denn Eltern in Jobs mit guten Bedingungen zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie beschäftigen sich nicht mit innerlicher oder gar realer Kündigung. Ganz anders sieht es in familienunfreundlichen Betrieben aus, wie eine „WZB“-Studie (Link am Textende) herausgefunden hat: 80 Prozent der in solchen Unternehmen beschäftigten Väter und 70 Prozent der Mütter planen „sehr wahrscheinlich“ einen Jobwechsel im Verlauf der nächsten zwei Jahre. Ein Verlust von Motivation, Know-how und Image, der vermeidbar wäre und sein sollte.

Vorgesetzte sind Vorbilder

„Gerade die Interne Kommunikation kann Mitarbeiter im Kontext Beruf und Familie wirksam unterstützen“, sagt Andrea Montua. Die geschäftsführende Partnerin der IK-Beratungsagentur MontuaPartner Communications sieht bei aller medialer Aufmerksamkeit für das Thema weiterhin Verbesserungsbedarf. Das zeige auch die Nachfrage entsprechender Seminare der IK-Akademie.

„Machen Sie Ihre Führungskräfte zu Verbündeten der Eltern!“

Montuas Rat basiert auf der Überzeugung, dass Vorgesetzte mehr sind oder sein sollten als Autoritäten. Ihre weitaus angemessenere Rolle ist die eines Vorbilds. Leider bleibt die Aufmerksamkeit für  Familienverträglichkeit von Kind und Karriere – oder auch Eltern-Pflege und Karriere – zwischen Meetings und Projekt-Deadline zu oft auf der Strecke. Diese 6 Tipps können dabei helfen, Führungskräfte nachhaltig zu echten Familienprofis zu machen – und dadurch Mitarbeiter zu motivierten Mitgestaltern.

  1. Prüfen Sie, inwieweit die Vereinbarkeit von Familie und Beruf in Ihre Leitlinien für Führungskräfte einfließen können.
  2. Übersetzen Sie den Wertekanon Ihres Unternehmens ins „Familienfreundliche“. So könnte „Respekt“ gegenüber einer Mutter heißen, keine Besprechungen nach 17 Uhr anzusetzen, damit sie die Chance hat, ihr Kind noch wach anzutreffen.
  3. Nutzen Sie die komplette IK-Palette, um das Thema am Laufen zu halten: zum Beispiel als Serie in Ihrem Führungskräfte-Newsletter, in Schulungen, als Reportage in der Mitarbeiterzeitschrift, als thematische Linksammlung im Intranet etc.
  4. Führungskräfte sollten thematische „Live“-Anlässe schaffen: ein Tag der offenen Tür für Familien oder ein Lunchbreak zum Thema Pflege im Alter. Hilfreich sind an dieser Stelle fertige Mini-Konzepte, die eine Planung ohne großen Aufwand ermöglichen.
  5. Lebenslanges Lernen – davon ist niemand ausgenommen. Für eine Führungskraft kann das auch bedeuten, in einem Seminar mehr aus der eigenen empathischen Kompetenz zu machen und das Verständnis für alle Motivations-Optionen zu schärfen.
  6. Wenn Führungskräfte „Familienfreundlichkeit“ im Schlaf rückwärts buchstabieren können, haben sie alles richtig gemacht. Nur die kontinuierliche Beschäftigung schafft langfristig Bewusstsein für ein Thema, das in seiner Auswirkung über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens mitbestimmen kann.

Hier geht’s zur kompletten WZB-Studie

In 7 Schritten durch die Digitalisierung: Trott ist der Tod!

, , ,

Beim Trend-Schlagwort „Digitalisierung“ bekommen nicht wenige versierte Manager ganz unstandesgemäß weiche Knie. 81 Prozent sind’s genau, sagt eine aktuelle Studie zum Thema „Leadership in der digitalen Welt“ (Link am Textende). Kein Wunder. Medial kursieren ja vorrangig düstere Szenarien über drohenden Arbeitsplatzabbau oder Aufwandsirrsinn 4.0. Nein, wenn den Vorstand plötzlich das Digitalisierungs-Fieber packt, schreit erst einmal niemand „Hurra!“.

Leider ist Furcht der größte Feind der Veränderung. Sie lähmt, wo Dinge laufen sollten. Wie ist das Dilemma zu lösen? Indem wir begreifen, dass die Herausforderung weniger technischer als viel mehr menschlicher Natur ist. Genau hier können Unternehmen ansetzen: bei den angsterfüllten Führungskräften. Um Widerstände abzubauen, positive Impulse zu geben und um den digitalen Change-Prozess erfolgreich zu gestalten.

Stehenbleiben ist keine Option

Die erste und wichtigste Botschaft an ein zukunftsorientiertes Management: Trott ist euer Tod. Und das ist eine gute Nachricht. Auch die Digitalisierung birgt nämlich für Mitarbeiter aller Hierachiestufen enorme Chancen, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln und zu wachsen, manchmal sogar über sich hinaus. Dafür gehören auch Führungskräfte an die Hand genommen. Workshops, Schulungen oder Best-Practice-Trainings lassen Denkblockaden schrumpfen und wecken die Angriffslust. Denn zeitgemäßes Anleiten und Denken heißt emphatisch, flexibel, agil und vor allem neugierig zu sein. Dazu angeregt, werden im nächsten Schritt die Mitarbeiter motiviert, notwendige Veränderungen engagiert mitzutragen.

Ein entsprechendes Weiterbildungs-Investment in Führungskräfte lohnt um so mehr, wenn man bedenkt, dass schlechte Vorgesetzte rund 70 Prozent ihrer Mitarbeiter in die innere Kündigung treiben. Eine Entwicklung, die nicht die eigentlich vorhandene Lust an der Arbeit widerspiegelt, aber die deutsche Wirtschaft jährlich bis zu 105 Milliarden Euro Verlust kostet (aktuelle „Gallup“-Studie, den Link finden Sie am Textende). Wer hier rechtzeitig vorbeugt, hat schon halb gewonnen.

In 7 Schritten zum Change-Erfolg

Wie jeder Veränderungsprozess erfordert auch die Digitalisierung eine grundlegende kommunikative Strategie, damit am Ende „Top“ und nicht „Flop“ auf dem Projekt-Cover steht.

„Kommunikation ist der Schlüssel!“

Aus langjähriger Beratungserfahrung sind IK-Expertin und MontuaPartner Communications-Geschäftsführerin Andrea Montua die Stärken und Schwächen in der Unternehmenskommunikation bestens vertraut. Gerade komplexe Projekte sollten ihr zufolge einem detailliert ausgearbeiteten Kommunikationsplan folgen, maßgeblich getragen und angetrieben durch die Interne Kommunikation. Sie kann dabei helfen, angstbesetzte Themen transparent zu machen und sicherstellen, dass IK, HR, Change- und ggf. Digital-Management eng zusammenarbeiten, um den gemeinsamen Erfolg zu forcieren. Dabei gilt es, kurz-, mittel- und langfristige Ziele zu definieren, Meilensteine zu identifizieren und interne Fürsprecher zu motivieren. Planung und ausreichend Zeit sowie ein fein abgestimmter Aktionsplan sind wesentliche Erfolgsfaktoren. Eine erprobte Anleitung in 7 Schritten:

  1. Aufmerksamkeit schaffen: Alle Mitarbeiter frühzeitig und taktisch gut vorbereitet über Inhalt und geplanten Startzeitpunkt informieren. So fühlt sich niemand überrumpelt.
  2. Vision propagieren: Was heißt das konkret für die Mitarbeiter? Wie profitieren sie davon? Wer Motivation und Kommunikation forciert, sondiert zugleich auch mögliche Bedenken aus.
  3. Steuerung aufbauen: Mit allen relevanten Ressorts abgestimmte Kommunikationsstrategie: Wer regelt das was? Wann? Warum? In welcher Reihenfolge? Und wer behält die Fäden in der Hand?
  4. Ziele vermarkten: Auf allen Hierarchieebenen Begeisterung wecken für ein gemeinsames „Da wollen wir hin!“
  5. Weiterbildung fördern: Durch Wissenstransfer Motivation stärken und Bedenken abbauen.
  6. Neue Kultur vermitteln: Führungskräfte in die Pflicht nehmen: „So wollen wir fortan sein und uns verhalten!“
  7. Messen, kontrollieren, anpassen: Sind alle Ziele erreicht? Wo hat’s gehakt? Was können wir noch besser machen?

Natürlich muss allen klar sein: Ein Change-Prozess dieser Größenordnung vollzieht sich nicht von heute auf morgen. Aber wenn Unternehmen der Losung „Mitarbeiter first“ folgen, hat die allgemeine Haltung zur Digitalisierung langsam, aber nachdrücklich eine Chance zur Verbesserung. Denn je mehr Best-Practice-Geschichten der Wandel 4.0 schreibt, desto weniger Mitarbeiter werden ihn fürchten. Und davon profitieren langfristig alle Branchen, die sich fit für die Zukunft machen wollen.

Hier geht’s zur „Leadership“-Studie und hier zu den Gallup-Erkenntnissen

Copyright: Marisa Buhr, Unsplash