Kundendienst 4.0: Tschüss, Schema F!

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Wer kennt das nicht: Erst hängt man bei der Hotline gefühlte Stunden in der Warteschleife. Und dann gerät man an einen Callcenter-Agent, der seine nur minimal hilfreichen Antworten von irgendwelchen Vordrucken abzulesen scheint. Kundendienst geht anders. Aber wie?

Über welche Skills müssen Kundendienst-Mitarbeiter von heute überhaupt verfügen? Sind Bots der Kundendienst der Zukunft? Und wie müssen interne Kommunikationsstrukturen aufgebaut sein, damit wichtige Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind? Das diskutieren MPC-Geschäftsführerin Andrea Montua und Oliver Nissen, Leiter Social Media im Kundenservice der Deutschen Telekom, in der aktuellen Ausgabe der „Marketing Review St. Gallen“. Für den Kundendienstrevolutionär Nissen liegt auf der Hand: „Mitarbeiter müssen den Kunden dort abholen können, wo er steht. Statt ihn dort zu suchen, wo es ein Prozess oder eine Sprachregelung vorgeben.“

Machen Roboter den besseren Job?

Im Zuge der Digitalisierung werden Kundenservices zunehmend automatisiert, sei es in Form von Self-Service-Plattformen oder Chat-Bots. Studien sprechen im Falle eines funktionierenden digitalen Services von einer möglichen Steigerung der Kundenzufriedenheit um ein Drittel – bei gleichzeitiger Kosteneinsparung  (Link am Textende). Doch diese Entwicklung hat laut Oliver Nissen auch eine klare Bedingung: „Wertprägende und besonders loyalitätsstiftende Tätigkeiten übernehmen weiterhin Menschen und werden die Kern-Aufgaben eines Kundenberaters ausmachen.“

Denn Kunden fragen, kommentieren, kritisieren via E-Mail, Telefon, Facebook – und nicht selten über mehrere Kanäle zugleich. Die Erwartungen an eine zeitnahe und individuelle Reaktion sind hoch, weiß Andrea Montua:  „Wenn der Kundenberater die Eingangstür zum Unternehmen ist und der Kunde an dieser Stelle schon eine schlechte Erfahrung macht, gefallen ihm mit großer Wahrscheinlichkeit auch das Unternehmen und dessen Produkte nicht (mehr).“

Management muss Vertrauen lernen

Doch wie transformiert ein Unternehmen seine Callcenter-Agenten zu selbstbewussten Troubleshootern mit super Einfühlungsvermögen für Kundenwünsche? „Eine gelungene Veränderung im Kundenservice im Zeitalter der Digitalisierung ist ein Kommunikations­-Dreiklang: Individualisierung der Beratung in Richtung Kunden, zielgruppengerechte Individualisierung der Information nach Innen und Individualisierung der Führung“, erläutert Andrea Montua. Nur mit allen notwendigen Informationen und größtmöglichem Vertrauen seitens des Managements ausgestattet, können die Berater wirklich den Dienst am Kunden ins Zentrum rücken.

„Allerdings fühlen sich Führungskräfte oft in einer Sandwich­position, wenn Effizienzthemen den empathischen Anforderungen an ihren Führungsstil diametral gegenüberstehen“, warnt Montua. Hier braucht es „Support aus dem Top-Management“, so Nissen, und täglich vorgelebte Freiräume und Vertrauen.

Beide Experten sind sich einig: Mit exzellenter Vorbereitung und konsequenter Begleitung durch derartige Change-Prozesse meistern Agents ihre neue Aufgabe mit Engagement und dem nötigen Selbstvertrauen. Und be(sch)reiten somit den Weg für die Zukunft des Kundendienstes.

 

Vollständiger Artikel: Kommunikation bleibt das A und O erschienen in Marketing Review St. Gallen

McKinsey-Studie zu digitalem Service: McKinsey: Why companies should care about e-care

Copyright Aufmacherbild: Christian Stahl auf Unsplash

Agilität kontert dem Chaos

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Agilität und moderne Arbeitswelten – das waren die Kernthemen beim jüngsten Treffen des Arbeitskreises Interne Kommunikation, Change und Leadership Communication der Deutschen Public Relations Gesellschaft DPRG . Seit 2016 leiten Andrea Montua (MontuaPartner Communications) und Christian Buggisch (DATEV) die Fachveranstaltungs-Reihe, die viermal jährlich an verschiedenen Standorten Treffen in Best-Practice-Unternehmen initiiert. Eingeladen hatten diesmal die Kommunikations-Experten der comdirect Bank zu ihrem Firmensitz nach Quickborn nahe Hamburg.

Auf digitale Transformation folgt kultureller Wandel

In ihrem Eröffnungsvortrag erklärte Annette Siragusano, Leiterin des Kommunikationsbereiches bei der comdirect Bank, was Agiles Arbeiten für sie und ihr Team, aber auch für viele weitere Bereiche in der Bank bedeutet. Dabei wurde deutlich, dass selbst eine Online-Bank, deren DNA schon immer digital war, sich mit Digitaler Transformation beschäftigt. Und dass diese Transformation vor allem auch einen kulturellen Wandel mit sich bringt: etwa eine neue Fehlerkultur, Offenheit und Transparenz, neue Arbeitsmethoden, die Selbststeuerung von Teams und damit zwangsläufig auch eine Neuausrichtung von Führung und Kommunikation im Unternehmen.

Agilität bedeutet nicht etwa Chaos, sondern das genaue Gegenteil: Struktur und Methode, um flexibel auf Anforderungen reagieren zu können. Sichtbar und greifbar wird dies vor allem an einem Kanban-Board, mit dessen Hilfe die Kommunikatoren der comdirect Bank ihre Arbeit organisieren. Hier werden Themen verantwortlichen Mitarbeitern zugewiesen, priorisiert und Schritt für Schritt transparent durch den Kommunikationsprozess geschleust – von der Konzeption bis zur Umsetzung. Schnell kann man sehen, ob es einen Stau gibt, ob eilige Themen auf die Überholspur müssen oder wie viel Themennachschub im Backlog wartet. All das wird in einem kurzen täglichen Stand-up-Meeting besprochen.

Annette Siragusano machte aber auch deutlich, dass „agil“ mehr bedeutet, als nur eine bestimmte Methode anzuwenden. Es geht um Grundsätze, Werte, Rollen und Rituale; und um permanentes Lernen und Weiterentwickeln, weshalb sie die comdirect Bank auch auf dem Weg in Richtung Agilität sieht. Die Teilnehmer des Arbeitskreises konnten sich bei einem Rundgang durch die Räume der Bank davon überzeugen, dass Siragusano und ihr Team auf diesem Weg schon ein gehöriges Stück vorangekommen sind. Das Kanban-Board löste lebhafte Diskussionen aus über die Vorteile und möglichen Nachteile der Methode; im Medienraum erfuhren die Besucher, dass die comdirect Bank auch bei der Produktion von Videos für die Interne Kommunikation inzwischen vieles hausintern macht und dadurch an Schnelligkeit gewonnen hat.

Anders arbeiten mit #Werkstolz

Im zweiten Vortrag des Tages ging es um moderne Arbeitswelten. Impulsgeber war Dr. Winfried Ebner von der Deutschen Telekom, der über die Aktivitäten seines Unternehmens ins Sachen Social Media, Agilität und neue Führungswelten berichtete. „Anders arbeiten“ lautet das Konzept der Telekom und betrachtet ganz verschiedene Aspekte wie Arbeitsphilosophie, virtuelle Räume, reale Räume und Menschen-Netzwerke.

Letztere laufen unter Schlagworten oder Hashtags wie #DieGuides – Mitarbeiter, die Geschichten des Gelingens erzählen – oder #Werkstolz: Mitarbeiter, die als Markenbotschafter agieren und aus eigenem Antrieb Sichtbarkeit für die Marke Telekom herstellen. „Wenn wir über Mitarbeiter-Kommunikation reden, reden wir über Kommunikation, die die Mitarbeiter machen“, meinte Ebner und machte klar, dass dies auch die Rolle der internen Kommunikation stark verändert. Als Beispiel für virtuelle Räume stellte er anschließend das interne Social Network der Telekom YAM vor, You And Me, das als zentrale Plattform für Austausch und Zusammenarbeit fungiert.

Doch auch im analogen Leben werden Veränderungen angestoßen und begleitet. Ein Beispiel: Erstmals wurde eine Vorstandssitzung öffentlich durchgeführt, transparent und nachvollziehbar für die Mitarbeiter als Publikum vor Ort oder im Live-Stream. Auch die Telekom-Mitarbeiter sind also auf dem Weg, um künftig anders zu arbeiten.

Die Essenz des jüngsten Arbeitskreis-Treffens? Nichts ist so beständig wie der Wandel. Auch und gerade für die interne Unternehmenskommunikation. Sie haben Interesse, Teil des Arbeitskreises zu werden? Dann treten sie hier mit uns in Kontakt.

Autor: Christian Buggisch, Leiter Corporate Publishing bei DATEV

Copyright Aufmacherbild: Ferdinand Stohr, Unsplash

Warum jeder Change seine Geschichte braucht

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Manchmal packt ein Buch derart, dass sich die Geschichte ungeachtet aller Randbedingungen in unser Herz bohrt und von dort ihren Weg zur Ratio bahnt. Und plötzlich schwören sich Gefühl und Verstand in trauter Harmonie auf – zum Beispiel – verbotene Liebe ein. Was die IK daraus lernt? Alles! Wer Mitarbeiter erreichen, sie überzeugen und begeistern will, muss den Weg in ihr Herz finden. Und das gelingt auch im Kontext Arbeit am besten über gut erzählte Geschichten.

Die Story als Kern der Kommunikation

Das gilt insbesondere, wenn komplexe Change-Prozesse den Mitarbeitern viel abverlangen. Sie sollen die Veränderung akzeptieren, sich trotz aller Umwälzungen mit dem Unternehmen identifizieren und den Wandel engagiert mittragen. Eine Change-Story kann all das fördern, sofern sie den Kern eines begleitenden Kommunikationskonzepts bildet und sich als roter Faden durch den gesamten Veränderungsverlauf zieht. Das heißt konkret, dass sie nicht unbedingt im Wortlaut an die Mitarbeiter kommuniziert, sondern insbesondere vom Top-Management erzählt oder in Form eines Erklärfilms dargestellt wird.

„Eine Story kann Brücken bauen und neue Blickwinkel eröffnen.“

Andrea Montua, Geschäftsführerin bei MontuaPartner Communications, weiß um die Bedeutung dieses oft unterschätzten Tools. Denn anders als die Aneinanderreihung spröder Zahlen und Fakten kann eine klug komponierte Change-Story Botschaften vermitteln, die hängen bleiben, die im wahrsten Sinne des Wortes „bewegen“. Im Idealfall ein ganzes Unternehmen.

Oft haben allerdings gerade Führungskräfte Bedenken gegen dieses Instrument der Change-Kommunikation. Zu weich, zu gefühlig, zu unseriös. Dabei sollte gerade ihnen das Potenzial von Storytelling bei Veränderungen bewusst sein. Mitarbeiter emotional anzusprechen, fördert im Idealfall Vertrauen, Motivation und eine enge Unternehmensbindung. Bereits hier kann die IK gezielt wirken und Führungskräften durch Schulungen ihre eigene Bedeutung im Kontext von Veränderungsprozessen nahebringen und dabei den Stellenwert einer Change-Story verdeutlichen.

Was eine gute Change-Story ausmacht

Man muss kein Schriftsteller sein, um eine stimmige Change-Story zu entwerfen. Dennoch sollte möglichst ein redaktioneller (IK-)Profi ans Werk. Der zunächst das durch alle Abteilungen abgestimmte Kommunikationsziel klar herausarbeitet: Welche Botschaft soll vermittelt werden? Für die eigentliche Geschichte sollte ein Bild oder Motiv gefunden werden, das nicht nur zum Unternehmen, sondern vor allem zu den Mitarbeitern passt – sie sollen sich darin wiederfinden. Das Unternehmen kann beispielsweise ein solides Haus oder ein wendiges Segelboot sein, die Mitarbeiter die Bewohner oder die Crew. Wer mit einem emotional aufgeladenen Plot den richtigen Ton trifft, macht Mitarbeiter zu Protagonisten und die Story zu ihrer Reise vom Ungewissen in eine erstrebenswerte Zukunft. Er erklärt Zusammenhänge und fesselt zugleich die Leser. Wem es gelingt, den emotionalen Anker zu werfen, ist schon auf direktem Weg zum Kommunikationsziel.

Nur keine Schönfärberei!

Für eine sinnvolle Gliederung empfiehlt es sich, die einzelnen Kapitel am Verlauf des konkreten Veränderungsprojektes zu orientieren: Der Plot spannt den Bogen vom Ausgangspunkt bis zum angestrebten Ziel, durchläuft Höhen und Tiefen, muss Hindernisse wie Widerstände überwinden, die es  zu bewältigen gilt, bevor es zum Happy End kommen kann. „Herausforderungen und Risiken müssen unbedingt thematisiert werden“, erklärt Change-Expertin Silke Evers. „Eine glaubhafte Change-Story darf nicht in Schönfärberei oder Propaganda abrutschen. Sie muss die theoretische Ebene des Projektes mit der praktischen Arbeitswelt der Mitarbeiter verbinden, damit sich diese  wirklich angesprochen fühlen.“

Und irgendwo zwischen dem ungewissen Anfang und dem idealtypischen Finale findet dann hoffentlich die gewünschte Transformation statt. Woran man das erkennt? Das ist dann der Fall, wenn Gefühl und Verstand in trauter Zweisamkeit auf erfolgreichen Wandel eingeschworen sind.

 

Weitere Seminare und Workshops zum Thema Change und IK finden Sie übrigens hier.

Copyright Aufmacherfoto: Tim Marshall, Unsplash

Teilen lohnt auch für Unternehmen

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Mitreden und mitgestalten, im besten Fall interaktiv, kreativ und proaktiv. Der Austausch über Social-Media-Kanäle gehört heute so sehr zu unserem privaten Alltag, dass Kommunikation kaum noch separiert von der digitalen Welt betrachtet werden kann. Seit rund zehn Jahren sprechen wir von einem expliziten Wandel der Kommunikationskultur, der auch den Kitt zwischen Generationen und anderen heterogenen Gruppen bildet. Ein Siegeszug der digitalen Transformations-Kultur, der derzeit vor allem die Arbeitswelt in Atem hält.

Mit Vernetzung zum Erfolg

Im Business 4.0 werden nicht nur Maschinen, sondern Menschen intelligent vernetzt. So sind Unternehmen gut beraten, in ihren Prozessen soziale Interaktionsmöglichkeiten und Kommentarfunktionen, „Likes“ und Wikis zu integrieren und diese in der hauseigenen Kommunikations-Kultur zu verankern. Denn daraus erwächst ein Zugewinn von immenser Tragweite: Das Zusammenarbeiten in Teams wird gestärkt, Wissen transportiert und geteilt. Wege werden verkürzt, dynamische und kreative Prozesse beschleunigt. Unternehmen verbinden mit einem Social Intranet nicht nur Nationen, Generationen, Abteilungen und Kollegen, sondern können agil, schnell und kreativ agieren. Das stärkt die Wettbewerbsfähigkeit und lässt sie in der sich permanent verändernden digitalen Welt langfristig erfolgreich bleiben.

User entscheiden über Top oder Flop

Haben Unternehmen den Sinn dieser digitalen Weiterentwicklung erkannt, geht es an die Wahl des passenden Dienstes. SharePoint ist eines der gebräuchlichen Tools, mit dem sich (Social-)Intranet-Plattformen einrichten lassen. Zum Portfolio gehören u.a.

  • Intranet, Extranet und Webauftritt
  • Dokumentenmanagement bis hin zur revisionssicheren Archivierung
  • Projektmanagement in virtuellen Projekträumen als Self Service
  • Mobile App Integration online oder offline

Doch ganz gleich, ob nutzerzentriert oder mit intelligenten High-End-Features ausgestattet: Am Ende gibt die Akzeptanz durch die User den Ausschlag für Top oder Flop. Nur, wenn alle Mitarbeiter über das Social Intranet lebendig kommunizieren, Inhalte und Wissen teilen, profitieren die Unternehmen von den vielen Vorteilen der Zusammenarbeit.

Widerständen vorbeugen

Durch das oftmals breite Angebotsspektrum von Diensten wie SharePoint empfiehlt es sich, Mitarbeiter von einer entsprechend qualifizierten Agentur Schritt für Schritt beraten und einführen zu lassen. Sonst sind Verwirrung und Überforderung im Zweifel groß  – und Widerstände da, bevor es richtig los geht.

„Unternehmen benötigen eine strategische ganzheitliche Herangehensweise.“

Michael Scheibe, CEO und SharePoint-Evangelist der aXon GmbH, spricht aus Erfahrung. „Ein Intranet soll schließlich den Wandel unterstützen. Sein Ziel ist die Digitalisierung der Zusammenarbeit und das Teilen und Konservieren von Wissen im Unternehmen. Deshalb muss es für jeden verständlich und von überall zugänglich sein. Genau dadurch ergeben sich wichtige Mehrwerte für Unternehmen“, so Michael Scheibe weiter.

Kommunikation von unten nach oben

Möchten Unternehmen durch ein Social Intranet alle Mehrwerte gezielt ausschöpfen, sollten sie sich darüber im Klaren sein, dass die Einführung zwar „top-down“ organisiert wird, sich aber dann zu einem interaktiven Kommunikationskonzept „bottom-up“ entwickeln sollte. Dynamisch, interaktiv und intuitiv reicht allein nicht aus, denn die Kommunikationsstruktur des Social Intranet funktioniert nur dann, wenn sie passgenau auf das Unternehmen und die Businessprozesse zugeschnitten ist. Deshalb sollten Unternehmen ihre Bedürfnisse  vorab genau definieren.

Die Organisation des Social Intranets bleibt dabei ein kontinuierlicher Prozess. Unternehmen brauchen eine gute Strategie, damit das Intranet von allen akzeptiert, genutzt und aktiv mitgestaltet wird. Deshalb freut sich die aXon auf die Kooperation und strategische Unterstützung durch die Kommunikations- und Change-Experten von MontuaPartner Communications. Gemeinsam können wir unser Know-how bündeln und den Kommunikationswandel und die Digitalisierung der Zusammenarbeit vorantreiben. Denn Wissen, Agilität und kreative Kommunikation garantieren den Wettbewerbserfolg von morgen.

 

Autor des MPC-Gastbeitrags: Silke Drüke, Social Marketing Managerin Unternehmenskommunikation der aXon GmbH

Copyright Aufmacherbild: Jens Johnsson, Unsplash

Der Tellerrand ist nicht der Horizont

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Jeder Blick von Außen hat das Potential, eine wertvolle Quelle für neue Inspirationen, Impulse, Verbesserungen zu sein. Auch im Kontext IK und Change lohnt deshalb fast immer die Überlegung, in eine Helikopter-Perspektive zu investieren. Zum Beispiel in ein Audit der Internen Kommunikation. Ein Instrumentarium, das über eine strukturierte Analyse aller Kommunikationswege den Abgleich von Soll- und Ist-Zustand schafft, einen Vergleich mit der Konkurrenz liefert und im Idealfall in einem individuellen Maßnahmen-Katalog mündet.

Für die 45 möglichen Kommunikationskanäle eines Unternehmens gilt nämlich: Perfekt aufgestellt ist nur, wer alle meisterhaft zu dirigieren versteht. Mit welchem Medium erreicht man Mitarbeiter, welches ist für Führungskräfte ideal? Wie bedient man die einzelnen Kanäle so, dass sie harmonisch aufeinander abgestimmt ihre unterschiedlichen Botschaften erfolgreich versenden?

Kommunikation ist ein Schlüsselfaktor zum unternehmerischen Erfolg, das ist längst Konsens. Wie aber steht Ihre IK im Vergleich zu anderen am Markt, gäbe es Luft nach Oben? Um diese und alle anderen Aspekte einer Standortbestimmung der eigenen Kommunikation zu untersuchen, ist ein „IK Audit“ eine zuverlässige und bewährte Maßnahme.

Sie möchten Ihre strategischen Überlegungen und eingesetzten Instrumente kritisch hinterfragen lassen, Optimierungspotenziale ausloten und von den Erfahrungen anderer profitieren? Ein IK-Audit analysiert die interne Kommunikation systematisch über fünf Handlungsfelder hinweg, liefert die Ergebnisse grafisch zusammengefasst und gibt Ihnen am Ende umfassende Handlungsempfehlungen für künftige strategische und operative Entscheidungen und Entwicklungen.

Wir haben unsere Audit-Argumente einmal übersichtlich zusammengefasst. Sie finden sie hier als PDF zum Download.

Copyright Aufmacherfoto: Max Newhall, Unsplash

Familienfreundlichkeit macht auch den Chef happy

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Familienfreundlichkeit ist eine schöne Sache – und für Unternehmen außerdem lohnenswert. Denn Eltern in Jobs mit guten Bedingungen zur Vereinbarkeit von Beruf und Familie beschäftigen sich nicht mit innerlicher oder gar realer Kündigung. Ganz anders sieht es in familienunfreundlichen Betrieben aus, wie eine „WZB“-Studie (Link am Textende) herausgefunden hat: 80 Prozent der in solchen Unternehmen beschäftigten Väter und 70 Prozent der Mütter planen „sehr wahrscheinlich“ einen Jobwechsel im Verlauf der nächsten zwei Jahre. Ein Verlust von Motivation, Know-how und Image, der vermeidbar wäre und sein sollte.

Vorgesetzte sind Vorbilder

„Gerade die Interne Kommunikation kann Mitarbeiter im Kontext Beruf und Familie wirksam unterstützen“, sagt Andrea Montua. Die geschäftsführende Partnerin der IK-Beratungsagentur MontuaPartner Communications sieht bei aller medialer Aufmerksamkeit für das Thema weiterhin Verbesserungsbedarf. Das zeige auch die Nachfrage entsprechender Seminare der IK-Akademie.

„Machen Sie Ihre Führungskräfte zu Verbündeten der Eltern!“

Montuas Rat basiert auf der Überzeugung, dass Vorgesetzte mehr sind oder sein sollten als Autoritäten. Ihre weitaus angemessenere Rolle ist die eines Vorbilds. Leider bleibt die Aufmerksamkeit für  Familienverträglichkeit von Kind und Karriere – oder auch Eltern-Pflege und Karriere – zwischen Meetings und Projekt-Deadline zu oft auf der Strecke. Diese 6 Tipps können dabei helfen, Führungskräfte nachhaltig zu echten Familienprofis zu machen – und dadurch Mitarbeiter zu motivierten Mitgestaltern.

  1. Prüfen Sie, inwieweit die Vereinbarkeit von Familie und Beruf in Ihre Leitlinien für Führungskräfte einfließen können.
  2. Übersetzen Sie den Wertekanon Ihres Unternehmens ins „Familienfreundliche“. So könnte „Respekt“ gegenüber einer Mutter heißen, keine Besprechungen nach 17 Uhr anzusetzen, damit sie die Chance hat, ihr Kind noch wach anzutreffen.
  3. Nutzen Sie die komplette IK-Palette, um das Thema am Laufen zu halten: zum Beispiel als Serie in Ihrem Führungskräfte-Newsletter, in Schulungen, als Reportage in der Mitarbeiterzeitschrift, als thematische Linksammlung im Intranet etc.
  4. Führungskräfte sollten thematische „Live“-Anlässe schaffen: ein Tag der offenen Tür für Familien oder ein Lunchbreak zum Thema Pflege im Alter. Hilfreich sind an dieser Stelle fertige Mini-Konzepte, die eine Planung ohne großen Aufwand ermöglichen.
  5. Lebenslanges Lernen – davon ist niemand ausgenommen. Für eine Führungskraft kann das auch bedeuten, in einem Seminar mehr aus der eigenen empathischen Kompetenz zu machen und das Verständnis für alle Motivations-Optionen zu schärfen.
  6. Wenn Führungskräfte „Familienfreundlichkeit“ im Schlaf rückwärts buchstabieren können, haben sie alles richtig gemacht. Nur die kontinuierliche Beschäftigung schafft langfristig Bewusstsein für ein Thema, das in seiner Auswirkung über Erfolg und Misserfolg eines Unternehmens mitbestimmen kann.

Hier geht’s zur kompletten WZB-Studie

Herrschaftswissen war gestern

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Digital Natives fordern aktuell: Hosen runter! Nackt ist das neue Must Have – zumindest in Sachen Unternehmenstransparenz. Laut der Studie „Global Perspectives Barometer 2017 – Voices of the Leaders of Tomorrow“ (Link am Ende des Textes) ist kontrollierte Transparenz für Führungskräfte von morgen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Unternehmen mit einer Kultur, in der Informationen frei fließen können und Vertraulichkeit die Ausnahme ist, profitieren demnach langfristig.

Höchste Zeit also, die eigene Unternehmenskultur auf den Prüfstand zu stellen. Sind die Natives doch die Mitarbeiter, nach der sich alle HR-Abteilungen die Finger lecken: jung, gebildet, flexibel – und um ihre Bedeutung wissend. Eine ganz neue Generation  potentieller Top-Talente, deren Wünsche und Werte hilfreiche Information für zukunftsorientierte Unternehmen liefern.

Die neue Mitarbeiter-Macht

Das Internet dient Digital Natives als Plattform zum Selbstmarketing – sie nutzen es aber hauptsächlich zur professionellen Eigendarstellung. Umfangreich teilen sie beruflich relevante Informationen wie Fotos oder Karriereweg, sparen persönliche Details aber zumeist aus. Aus dieser Praxis leiten sie ihren Anspruch an potentielle Arbeitgeber ab: Sie erwarten ein transparentes Arbeitsumfeld mit freiem Zugang zu Informationen. Ihre Überzeugung: Unternehmen, die Informationen und ihr Wissen intern grundsätzlich offen teilen und nur explizit gekennzeichnete Informationen unter Verschluss halten, sind langfristig erfolgreicher.

Und das nicht nur aus wirtschaftlicher Hinsicht: Offenheit dient auch der langfristigen Imagebildung, schließlich pflegt der digitale Nachwuchs eine Bewertungskultur, die zunehmend auch Arbeitgeber einbezieht. Sprich: Wer als Unternehmens-Marke positiv punkten will, sollte seinen Umgang mit Mitarbeitern überdenken. Als Befehlsempfänger ohne Informationszugang und Handlungsspielraum lassen sie sich nicht einspannen– oder werden ihren Unmut weitreichend teilen.

Als mögliches Tool zur Schadenabwendung empfehlen sich im Rahmen der Internen Kommunikation daher Kanäle, in denen Unmut ohne Folgen geäußert werden kann. Die Anforderung an eine offene Unternehmens- beinhaltet daher auch eine gelebte Diskussionskultur; andernfalls werden kritische Interna irgendwann extern verhandelt.

„Die Leaders of Tomorrow sind anspruchsvolle Mitarbeiter.“

Andrea Montua als IK-Expertin kennt den neuen Typ Führungskraft aus unterschiedlichsten Unternehmen. Ihr Fazit: Wer ihn versteht und auf Augenhöhe leitet, hat beste Chancen, Erfolgspotentiale zu erkennen und zu fördern. „Unternehmen spiegeln uns immer wieder, dass dies ganz neue Herausforderungen für sie sind“, so Montua. „Daher haben wir für unsere IK-Akademie ein entsprechendes Seminarprogramm entwickelt.“

Zur kompletten Studie von 2017 geht’s hier.

MontuaPartner Communications begleitet die Trend-Themen für neue Führungskräfte kontinuierlich – hier das „Global Perspektive Barometer 2015“.

Der Dreifach-Turbo für den Extra-Meter

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Bloß nicht mehr tun als nötig. Mit dieser Haltung erledigen immer mehr Menschen ihren Job. Der Grund? Den gibt es nicht im Einzelpack. Laut „Gallup“-Studie steht weit oben auf der Liste der Gründe: mangelnde Identifikation mit der Aufgabe oder dem aktuellen Arbeitgeber. Wir kennen die 3 kürzesten Wege zu mehr Motivation.

Loyalität darf keine Einbahnstraße bleiben

Globalisierung, der Verlust von Sicherheiten und das Gefühl, für den Arbeitgeber letztlich nicht mehr zu sein als eine Personalnummer unter vielen: Der kontinuierliche Veränderungsdruck in der Wirtschaft hat auf Seiten der Arbeitnehmer Spuren hinterlassen. Kommen Controller ins Haus, nehmen das Mitarbeiter selten als gute Nachricht wahr. Im Gegenteil: Wenn Kostensenkungen zur „Unternehmensstrategie“ werden, bricht im Flurfunk oft nicht unberechtigt Panik aus.

Prekäre Arbeitnehmerverhältnisse erzeugen brüchige Identifikationsebenen und Unternehmenskulturen, die manchmal nur noch als Begriff existieren. In der Realität flüchten jene, die das Unternehmen täglich am Laufen halten sollen, in die innere Kündigung. Bestenfalls machen sie Dienst nach Vorschrift. Laut der aktuellen „Gallup“-Studie zum Thema „Mitarbeiterzufriedenheit“ gilt das für zwei Drittel der Dienstnehmer! Befragungen dazu ergaben, dass neben fehlender Work-Life-Balance vor allem die Führung das Problem ist. Auffällig: Während sich die Chefetage fast ausnahmslos einen guten Führungsstil attestiert, empfinden Mitarbeiter den Umgang mit ihren Führungskräften oft als besonders kritisch.

Hier Lösungen zu finden, zahlt sich aus: „Eine funktionierende Kommunikationskultur zu etablieren, holt unserer Erfahrung nach viele wieder zurück ins Boot“, sagt Andrea Montua. Ihr Tipp an Führungskräfte: „Investieren Sie in die eigene Kommunikationsfähigkeit, zum Beispiel durch Coachings oder Seminare. Verstehen, wahrnehmen, zuhören sind die Grundvoraussetzungen dafür, dass Mitarbeiter sich wertgeschätzt fühlen.“ Und vermitteln dem Team ganz „nebenbei“ das Signal, dass die Führung zu und hinter ihnen steht.

Commitment verdient Beachtung

Werbung für den eigenen Arbeitgeber macht, wer positive Seiten des Unternehmens wahrnimmt und weitergeben kann. Um die Loyalität ihrer Mitarbeiter zu verbessern, sind Führungskräfte deshalb gut beraten, die eigene Loyalitätskultur (selbst)kritisch unter die Lupe zu nehmen.

  • Kann ich glaubhaft vermitteln, dass mein Unternehmen hinter jedem Mitarbeiter steht?
  • Fördere ich Stärken und kreative Impulse im Team?
  • Lebe ich eine konstruktive Fehlerkultur vor?
  • Gehören Empathie und Austausch, Wertschätzung und Kommunikationskultur zu meinen Stärken?
  • Weiß ich, was jeder meiner Mitarbeiter braucht, um seine Bedürfnisse wahrgenommen zu sehen und deshalb den berühmten „Extra-Meter“ zu gehen?

Die Folgen unzeitgemäßer Führung sind längst quantifiziert: Jährlich verliert die Wirtschaft laut Gallup-Studie von 2016 105 Milliarden Euro, weil Engagement und intrinsische Motivation die Ausnahme geworden ist. Auch deshalb suchen viele Unternehmen oft sehr lang nach qualifizierten Bewerbern.

Doch wo Erkenntnis ist, ist auch der Weg: Führung, die sich auf die Mitarbeiter und die Anforderungen im gewandelten Arbeitsmarkt einstellt, macht den Unterschied. „Kommunikation ist kein Hexenwerk, das betonen wir in unseren Beratungen mit Unternehmen immer wieder. Unternehmen adressieren allerdings häufig ganze Teams oder sogar ganze Abteilungen“, beschreibt Andrea Montua ihre Beobachtungen im Unternehmens-Alltag. „Da bleibt es Glücksache, ob Informationen den einzelnen Mitarbeiter zur Gänze erreichen. Wir empfehlen deshalb, die Zielgruppen von Beginn an im Fokus zu haben und Kommunikationsmaßnahmen auf sie und ihre Bedürfnisse abzustimmen.“

Gute Pflege für gute Leistungsträger

Der gefürchtete „brain drain“ bedroht seit Jahren die Wissensbasis vieler Unternehmen. Dabei ist das Leck kein Naturphänomen. Sondern fast immer selbst verschuldet. Hier kann entsprechend gegengesteuert werden.

Passen zum Beispiel schwer ersetzbare Leistungsträger auf den ersten Blick nicht in Veränderungsprozesse, ist der umsichtige und vorausschauende Blick auf Integration nötig! Gute Programme zur Mitarbeiterbindung etwa stülpen Optionen und Konditionen nicht ganzen Abteilungen über nach dem Modus „one size fits all“. Der Tischtennis-Abend an der Smoothie-Bar interessiert die alleinerziehende Abteilungsleiterin, deren Kinder gerade Abitur machen, wenig.

Intelligent gestaltet, berücksichtigen Motivations-Angebote zum Beispiel Zugeständnisse bei Arbeitszeiten, flexiblere Teamstrukturen, gezielte Weiterbildung je nach Mitarbeiter, Altersvorsorge oder Familien-Freundlichkeit. So entstehen Win-Win-Situationen – und die erzeugen, weil gute Kommunikation Richtung Arbeitnehmer zunimmt, ein dickes Plus an Loyalität.

 

10-jähriges Jubiläum

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10 Jahre Montua und Partner – dieses besondere Ereignis haben wir am 10.10.2014 gemeinsam mit Kunden, Kollegen und Freunden gefeiert.
Frei nach dem Motto „Kochen ist Kommunikation“ wurde gemeinsam geschnippelt, gebrutzelt und gebraten, gelacht, getanzt und gefeiert.
Wir möchten noch einmal allen danken, die zu einem genussreichen Abend und vor allem zu den letzten 10 Jahren Montua & Partner beigetragen haben. Wir freuen uns auf die nächsten zehn spannenden Jahre mit Ihnen.

Fotos: Kay Schmedes

Fotos: Kay Schmedes

Montua & Partner unterstützt Mädchenschule in Tibet

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M&P_Spendenflyer_final-page-001Gern möchten wir unser 10-jähriges Jubiläum auch dazu nutzen, ein „kleines Stück vom Glück“ abzugeben und haben uns deshalb entschieden, eine Mädchenschule in Tibet ein Jahr lang finanziell zu unterstützen.

Lehrkräfte, Schulmaterialien und Essen/ Übernachtungsmöglichkeiten können auf diesem Weg für die 6-16-jährigen Mädchen zur Verfügung gestellt werden.

Jeden Euro, den unsere Jubiläumsgäste spenden, werden wir bis zu einer Gesamtsumme von 10.000 Euro im Rahmen dieser Unterstützung verdoppeln.

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