Wer nicht fragt, bleibt dumm

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Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Anders in Unternehmen: Dort wird oft und viel in den Mitarbeiter-Wald hineingerufen, aber es schallt recht wenig heraus. Vielleicht kennen Sie das aus Ihrem Arbeitsalltag: Einzelne Abteilungen werden angewiesen, gute Ergebnisse, Erfolge oder positive Ereignisse in die Unternehmenswelt hinauszurufen – aber diese verhallen leider ungehört. Häufigste Ursache: Die Absender haben keine Idee davon, was die Kollegen interessiert und wie man es vermittelt. Und wenn dann obendrein vielleicht auch noch die Botschaft unklar bleibt, ist mangelndes Interesse die Reaktion:

  • Ist die Information relevant für mich?
  • Wo ist mein Mehrwert?
  • Folgt aus dieser Information eine Aktion?

Dennoch: Lieber ein selbstzufriedenes „weiter so“, als ein kritisches „Kommt das an?“. Unreflektiertes Senden hat schnell etwas Überhebliches und gefällt meist nur denen, die Interne Kommunikation zum Selbstzweck betreiben (lassen). Richtig wäre es, Meldungen und Geschichten in eine Gesamtstrategie einzubetten und auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter abzustimmen.

Da macht es ab und zu Sinn, sich in die Rolle der Empfänger zu versetzen. Wir lesen privat ja auch nur die Dinge, die notwendig sind, Spaß machen oder von denen wir profitieren. Was genau für Sie in diese Kategorien passt, ist Ihnen vermutlich klar. Wie es jedoch bei den Anderen aussieht, gilt es erst einmal herauszufinden. Dabei ist die Angst vor dem Empfänger völlig fehl am Platz. Mitarbeiter sind Ihre Kunden und deren Zufriedenheit sollte für Sie an oberster Stelle stehen.

Am besten starten Sie mit einer Umfrage: Online, über Fokusgruppen oder auf dem kleinen Dienstweg beim Mittagessen. Der Aufwand variiert zwar von gering bis groß, der Nutzen ist dafür immer immens.

Wie fast immer braucht es auch hier die Unterstützung „von oben“. Fingerspitzengefühl ist dann gefragt, wenn Vorgesetzte sich selbst gerne ins Zentrum der Botschaften stellen. Diesen dann zu sagen, dass das vermutlich keinen interessiert, kommt in der Regel nicht so gut an. Die Fragen müssen immer Antworten auf das „wie und warum wollen wir kommunizieren“ liefern. Damit lassen sich dann auch die Chefs kommunikativ viel besser positionieren.

Zudem ist es sinnvoll, ein paar belegbare Fakten zur Argumentation parat zu haben. Das könnten die mauen Klickraten des Newsletters oder die hohe Makulatur der Mitarbeiterzeitung sein. Wenn Sie das Vertrauen Ihres Chefs nicht genießen, dann suchen Sie sich Verbündete:

Führungskräfte anderer Bereiche, Kollegen der Personalabteilung oder des Betriebsrates. Eben solche, die nah an den Mitarbeitern sind. Im ersten Schritt geht es ja keineswegs darum, alles von Grund auf zu verändern oder den Chef in seiner Kommunikation einzuschränken. Es geht lediglich darum, zu erfahren, was die Kollegen für relevant halten. Nur so werden wir in der Internen Kommunikation Dinge produzieren, die strategischen Mehrwert haben – und vielleicht sogar Spaß machen.

Sie wollen gleich loslegen? Hier die 5 Schritte im Überblick, mit denen Sie Ihren Empfängern näherkommen:

  • Harte Fakten wie maue Klickzahlen oder fehlende Reaktionen helfen, den Entscheidungsträgern zu vermitteln, dass eine Befragung wichtig ist.
  • Anschließend gilt es, das richtige Befragungsformat zu wählen.
  • Immer die Augen fest aufs Ziel: Wenn Sie wissen, was Sie herausfinden möchten, dann wissen Sie auch, wen und was Sie fragen müssen.
  • Informieren Sie zeitnah nach der Befragung die Kollegen im Unternehmen, was sie ergeben hat – und was daraus nun folgt.
  • Nach der Befragung ist vor der Befragung: Eine Wiederholung nach einigen Monaten zeigt, ob die veränderte Kommunikation zu einer verbesserten Empfängerlaune beigetragen hat.

Noch mehr von MPC zum Thema Befragung? Gibt es HIER.

Copyright Aufmacherbild: Jason Briscoe / Unsplash

Haben Sie Lust?

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Vernetzen, interagieren, austauschen, kollaborieren – viele Tools der neuen Arbeitswelt basieren auf menschlichem Miteinander in digitalen Kontexten. Das New Work-Konzept hat in den letzten Jahren einiges verändert und bewegt. Die Meisten von uns arbeiten heute schon nicht mehr so, wie sie es vielleicht vor fünf Jahren getan haben. Dass insbesondere die Zusammenarbeit mehr in den Fokus rückt, sorgt für neue Ideen, Innovationen, neue Verbindungen, schnellere Problemlösungen. Die digitale Kommunikation ist dabei ein starker Treiber.

Co-Creation ist eines dieser Tools, das die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen im Schulterschluss mit dem Kunden beschreibt. Sie hat ein einziges Ziel: den maximalen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Auch wir bei MPC haben uns ein solches Ziel gesetzt und Co-Creation soll dabei unser Werkzeug sein, um Ihnen einen möglichst großen Mehrwert zu bieten.

Lassen Sie uns gemeinsam ein neues Produkt kreieren!

Wir möchten in Zukunft noch vernetzter mit Ihnen zusammenarbeiten und deshalb Ihre Fragen zu Interner Kommunikation und Change in kurzen Videos beantworten. Entstehen soll dabei die „MPC-Sprechstunde“. Kein Wartezimmer, keine Termine, dafür Lösungen im regelmäßigen Rhythmus. Auch wir vergeben Rezepte, mit denen Sie ganz konkret die Schmerzpunkte in Ihrem Arbeitsalltag beheben werden. So kommt unsere MPC-Kompetenz zu Ihnen – regelmäßig, gebührenfrei und mitten aus der Praxis.

Mehrwert heißt maximale Relevanz

Relevanz definieren nicht die Sender, sondern immer die Empfänger. Deshalb wollen wir die MPC-Sprechstunde auch gemeinsam mit Ihnen entwickeln, möchten Ihre Themen, Fragen und Impulse einsammeln. Dafür gehen wir frei nach der Design Thinking Methode vor und setzen der Kreativität keine Grenze, sprich: Je mehr Input wir von Ihnen bekommen, desto besser! Schreiben Sie uns Ihre Meinung zu einem Youtube-Kanal, auf dem wir regelmäßig einen Beitrag der „MPC-Sprechstunde IK & Change“ veröffentlichen und geben Sie uns erste Fragen auf, die Sie im Job-Alltag bewegen. Für die Video-Antworten kombinieren wir das Wissen unseres interdisziplinären Teams mit den Erfahrungen von Einblicken in mehr als 200 Unternehmen.

Und jetzt Sie: Wir brauchen Ihr Feedback, um die MPC-Sprechstunde richtig gut zu machen. Bitte beantworten Sie anonym und spontan unseren kurzen Online-Fragebogen.

Wir freuen uns auf das entstehende Format und lassen uns gern von Ihren Ideen überraschen.

Copyright Aufmacherbild: Oleg Laptev / Unsplash

DSGVO – Schutz oder Hemmschuh?

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Mit Bangen erwartet und mitunter schon verflucht. Die Europäische Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) hat jeden von uns bereits beschäftigt. Positiv: Nie war die Chance so groß, mal wieder zu überblicken, auf welchen Mailinglisten man steht. Und natürlich ist es gut, die eigene Privatsphäre besser schützen zu können. Etwas lästig wird es dann, wenn lang gelebte Arbeitsabläufe überdacht und verändert werden müssen. Die Interne Kommunikation ist da keine Ausnahme. Im Gegenteil, denn gerade hier wird mit Fotos, Daten und Informationen der Kollegen gearbeitet. Was geht da noch? Wo muss ich aufpassen? Wir haben einen gefragt, der es ganz genau weiß. Hier die Antworten von Prof. Dr. Johannes Caspar, dem Hamburgischen Beauftragten für Datenschutz und Informationsfreiheit.

MPC: Eine Mitarbeiterzeitung lebt von Bildern, die Kolleginnen und Kollegen zeigen und den Geschichten dazu. Darf die Redaktion diese nach wie vor abdrucken? Was ist grundsätzlich erlaubt und was nicht mehr?

JC: Wenn die Mitarbeiterzeitung rein betriebsintern bleibt und keine Kolleginnen und Kollegen auf unpassende Art und Weise abgebildet werden, spricht nichts dagegen, Betriebsveranstaltungen derart für alle zu dokumentieren. Der Arbeitgeber hat dann ein berechtigtes Interesse daran, zur Information der Beschäftigten und zur Förderung des Betriebsklimas Neuigkeiten in illustrierter Form zu verbreiten. Wichtig ist bei jedem einzelnen Bild eine Abwägung mit eventuell entgegenstehenden Interessen des abgebildeten Mitarbeiters.

MPC: Dienstjubiläen, neueingestellte Kollegen, Ehrungen und Auszeichnungen sind Ereignisse, die intern von Interesse sind. Darf die Personalabteilung diese Informationen regelhaft beziehunsgweise wie bisher an die Interne Kommunikation zur Veröffentlichung weitergeben?

JC: Die angesprochenen Anlässe sind freudiger Natur, sodass viele Arbeitnehmer damit einverstanden sind, dass ihre Kolleginnen und Kollegen davon erfahren. Das ist jedoch nicht immer der Fall. Manche Personen wünschen keine Veröffentlichung, die Rückschlüsse auf ihr Alter zulassen. Hinzu kann der Druck kommen, „einen ausgeben zu müssen“. Aus diesem Grund sind Jubiläen und ähnliche Anlässe nur mit ausdrücklicher Zustimmung des Gefeierten betriebsintern zu veröffentlichen. Einstellungen, Pensionierungen usw. dürfen unternehmensweit bekannt gemacht werden, wenn ein kommunikativer Austausch über die Abteilungen hinweg für die Betriebsabläufe notwendig ist. Dann ist es für alle von Belang, wer aktuell welche Aufgabe wahrnimmt.

MPC: Was mache ich mit meinem Archiv? Muss ich alte Ausgaben der Mitarbeiterzeitung und mein Bildarchiv löschen?

JC: Die neue europäische Datenschutz-Grundverordnung überlässt die Regelung des Beschäftigtendatenschutzes den Mitgliedstaaten, sodass sich am hiesigen Recht in diesem Bereich wenig geändert hat. Bislang zulässige Berichte und Fotografien in Mitarbeiterzeitungen müssen deshalb nicht vernichtet werden. Wenn allerdings Informationen darin verbreitet wurden, die zustimmungsbedürftig waren und die damalige Einwilligung nicht mehr nachvollzogen werden kann, besteht keine Grundlage mehr dafür, die Daten weiter aufzubewahren.

MPC: Wie viel müssen wir künftig schriftlich abstimmen und uns Genehmigungen einholen in der Internen Kommunikation?

JC: Die Datenschutz-Grundverordnung verlangt vom Verantwortlichen, dass er die Einhaltung des Datenschutzes in seinem Unternehmen nachweisen kann. Das wird nur gelingen, wenn Abläufe dokumentiert werden. Wenn Datenverarbeitungen auf Grundlage von Einwilligungen vorgenommen werden, sollten diese auch schriftlich oder auf andere Weise fixiert werden.

MPC: Inwieweit muss jeder einzelne Mitarbeiter sich mit der Datenschutzverordnung auseinandersetzen und sie in seinem Alltag beachten?

JC: Die Verantwortung dafür, dass die Mitarbeiter hinreichend geschult sind, um die Daten ihrer Kunden und Kollegen ausreichend zu schützen, liegt beim Arbeitgeber. Dieser hat – gegebenenfalls mit Hilfe des betrieblichen Datenschutzbeauftragten – die Mitarbeiter zu sensibilisieren. Da jegliche elektronische Kommunikation von der Datenschutz-Grundverordnung reguliert wird, müssen sich fast alle Mitarbeiter damit auskennen, was in ihrem Aufgabenbereich erlaubt ist.

MPC: Gibt es Bereiche, die besonders betroffen sind und besondere Absprachen/Vorkehrungen treffen müssen?

JC: Beabsichtigt ein Arbeitgeber die Veröffentlichung der Namen oder gar Abbildungen seiner Mitarbeiter auf der Unternehmenswebsite, so ist dies nur im Einzelfall möglich. Es muss sich dabei um Mitarbeiter handeln, die im direkten Außenkontakt stehen und eine besondere Vertrauensstellung einnehmen. Das kann unter Umständen bei einem Arzt oder auch einem Kundenberater der Fall sein. Dann kann der Arbeitgeber verlangen, dass die Kunden sich informieren können, mit welchem Ansprechpartner sie es zu tun haben. Ein weiterer Dauerbrenner im Beschäftigtendatenschutz ist die private Nutzung der dienstlichen EDV und Internetanbindung zu privaten Zwecken. Hier sollte rechtssicher geregelt werden, ob eine private Nutzung erlaubt ist. Die nähere Ausgestaltung der Nutzung von IuK-Technik sollte den Betriebsvereinbarungen oder vertraglichen Gestaltungen vorbehalten bleiben.

 

Unser Tipp: Listen Sie alle Vorgänge der Internen Kommunikation auf, in der Sie und Ihr Team personenbezogene Daten verarbeiten. Zusammen mit dem Datenschutzbeauftragten Ihres Unternehmens sollten Sie rechtssichere, aber auch praktikable Lösungen erarbeiten. Niemandem ist geholfen, wenn interne Medien zu Bleiwüsten werden oder verschwinden, aus Angst, einen Fehler zu machen. Und wenn die Verordnung sogar die Digitalisierung in der IK ausbremst, wird gut gemeinter Schutz zum Hemmschuh.

Viel mehr Informationen zum Thema DSGVO bietet die offizielle Seite der Behörde.

Copyright Aufmacherbild: Aaron Mello / Unsplash

Echolot-Kolumne: Die MAZ und das Monopol

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Sie teilt den Ruf mit Queen Elizabeth II.: Ein wenig antiquiert zwar, aber nicht bereit abzutreten und eben auch eine Institution. Die Rede ist von der guten, alten Mitarbeiterzeitschrift, kurz MAZ genannt. Die Frage ist dennoch: Sägt nicht irgendwer (der App-Beauftragte?) oder irgendwas (die Digitalisierung?) doch an ihrem Thron?

In unserer aktuellen „Echolot“-Kolumne auf pressesprecher.com gehen wir ihrer aktuellen Daseinsberechtigung auf den Grund – und kommen zu drei wichtigen Gründen für den Erhalt ihres Monopols innerhalb der Internen Kommunikation.

Neugierig? Hier geht’s zur kompletten Kolumne. Und hier zu einem früheren Blog-Post zum Thema.

 

Echolot-Kolumne: 10 Thesen zu guter Führung

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Trends kommen, Trends gehen – ein Dauerbrenner der Kommunikationsabteilungen ist und bleibt das Thema gute Führung. Vor allem angesichts des aktuellen Kununu-Führungskräfte-Reports sollten Unternehmen schleunigst die (sozialen) Kompetenzen ihrer Führungsriege unter die Lupe nehmen: Denn laut der Studie erteilen Mitarbeiter ihren Chefs noch zu oft miese Noten – wegen stark hierarchisch geprägter Denkmuster und der mangelnden Fähigkeit, Mitarbeiter eigenverantwortlich agieren zu lassen.

Gute Gründe, das Thema in der jüngsten Folge unserer „Echolot“-Kolumne auf pressesprecher.com ausführlich zu behandeln: Unter dem Titel „Führung in Futur: 10 Thesen“ haben wir aus Sicht der Internen Kommunikation alles Wesentliche zusammengefasst, was gute Führungskräfte ausmacht – heute und in Zukunft.

Viel Spaß bei der Lektüre! Und vielleicht lässt sich daraus auch für Sie oder Ihr Unternehmen der ein oder andere Vorsatz für 2018 ableiten…

 

Copyright Aufmacherbild: Brooke Lark, Unsplash

 

Komm raus, Inspiration!

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Keine Frage, sie ist eine launische Diva, diese Inspiration. Will hofiert werden, bevor sie in die Dienste von den Kreativen tritt. Wie man ihr beikommt, was das mit Goethe, Transpiration und schlussendlich der Internen Kommunikation zu tun hat – das alles kann man in der dritten Folge unserer „Echolot“-Kolumne auf pressesprecher.com nachlesen. Diesmal mit Gedanken von Wolfgang Lux, Kreativchef bei MontuaPartner Communications. Frühere „Echolot“-Beiträge finden Sie übrigens hier und hier.

Ungewohnt kurz für heute, also bleibt noch Platz zu sagen: Wir sind sehr stolz darauf, Teil des Kolumnen-Kosmos beim pressesprecher zu sein! Teil 4 folgt voraussichtlich am 13. Dezember.

 

Copyright Aufmacherbild: Kyle Glenn, Unsplash

 

Gutes wird besser: Das Mitarbeitermagazin

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Content ist King (und König wird es bleiben). Was früher der journalistische oder journalistisch orientierte Artikel in Printmedien war, hört heute meist auf den Namen Content und wird zusehends crossmedial dargeboten. Ob Verlagshäuser oder Unternehmensmedien: Geschriebenes wandert sowohl in den Druck als auch ins (Intra-)Netz und vice versa. Deshalb gilt es nicht, eine Lanze für den Verbleib der Mitarbeiterzeitschrift zu brechen. Nein. Die MAZ bleibt Queen – die kontinuierlich aufpoliert und neu interpretiert wird, um so mehr Zielgruppen als bisher zugängig gemacht zu werden.

 

Print sorgt für Identifikation

Die Mitarbeiterzeitschrift als Institution der Internen Kommunikation steht zwar nicht mehr allein im Rampenlicht der Leseraufmerksamkeit. Apps, Social Intranet, Events ­­– die vielfältigen Medien-Kanäle und kommunikativen Maßnahmen in Unternehmen und Organisationen glänzen jede für sich mit individuellen Vorteilen und Absichten. Aber die Mitarbeiterzeitschrift ist noch immer das beliebteste Medium, hat das IK-Magazin „Beyond“ in einem MAZ-Special seiner 8. Ausgabe ermittelt:

„Das gedruckte Mitarbeitermagazin ist in deutschen Unternehmen nach wie vor das beliebteste Medium für die interne Kommunikation. 88 Prozent aller Mitarbeitermagazine sind Printmedien. Vorrangig sollen sie die Identifikation der Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen fördern, Hintergründe erklären sowie Wertschätzung ausdrücken und Motivation schaffen.“

Die Zukunft der institutionalisierten Internen Kommunikation sieht Unkenrufen zum Trotz also rosig aus. Was muss sie dennoch beachten, um folgende drei Kernaufgaben weiterhin und sogar besser zu erfüllen? (*siehe am Ende des Beitrags: Welche Kanäle dienen welchen Zweck?)

  • Mitarbeiter informieren
  • Mitarbeiter aktivieren
  • Mitarbeiter motivieren

Ein wesentlicher Teil der Antwort lautet: Gute, sprich: relevante Inhalte generieren, eine ansprechende, berührende Gestaltung sicherstellen und last not least alle Register des 360-Grad-Storytellings ziehen. So wird die MAZ weiterhin dafür sorgen, dass Zielgruppen für ihre Themenwelten interessante Informationen schnell, verständlich und gezielt aufnehmen können.

 

Die ideale MAZ achtet folgende 5 Prinzipien:

  1. Offenheit: Interne Medien sollten interne Themen offen und ehrlich thematisieren und auch Sujets von außen immer wieder kritisch beleuchten, die für das Unternehmen von Relevanz sind.
  2. Authentizität: Das Unternehmen und die Mitarbeiter positionieren sich zu Themen, beziehen persönlich Haltung und vertreten zugleich abstrakte Unternehmenswerte.
  3. Spannung: Gute Mitarbeiterzeitschriften setzen bekannte Themen in einen neuen Kontext.
  4. Interaktivität: Gute Artikel setzen Anreize zur inneren Teilnahme, laden ein zum Nachdenken, zu Gesprächen unter Kollegen und zur nachfolgenden Recherche in anderen Medien.
  5. Reichweite: Ein breit angelegtes Themenspektrum und das 360°-Storytelling (z. B. über Apps und Social-Media-Verschränkungen) geben dem Magazin einen Image-Boost, der es über den Kreis der Mitarbeiter hinaus attraktiv macht. So kann aus einem rein internen Medium eines werden, das auch externe Zielgruppen erreicht und anspricht.

Finden also bei der Konzeption der Mitarbeiterkommunikation analoge und elektronische Kanäle harmonisch und gezielt zueinander, sind für die nahe Zukunft des Medienportfolios in der Internen Kommunikation folgende Prognosen denkbar:

 

  • Intranet als „Corporate Daily“: Die Startseite wird zum prominenten Aufschlags-Platz für aktuelle Unternehmensnachrichten.
  • Soziale Medien und soziales Intranet als Corporate Community: Sie gewinnen abhängig von der Unternehmenskultur weiter an Bedeutung.
  • Unternehmensmagazin (MAZ) als Corporate Journal: Die Publikation wird zum medialen „Lagerfeuer“ mit viel Image-Appeal für sowohl interne als auch externe Zielgruppen.

 

* Welche IK-Kanäle dienen welchem Zweck?

 

Informations-Medien

… vermitteln Neuigkeiten …

… und stellen sicher, dass relevante Informationen jeden Mitarbeiter aktuell und gut verständlich erreichen.

 

Aktivierungs-Medien

… ermöglichen Austausch und Dialog zwischen allen Mitarbeitern auf einer technischen Plattform sowie durch institutionalisierte Angebote zum persönlichen „Gespräch“ …

… überwinden Hierarchie-Ebenen und …

… schaffen „Gleichzeitigkeit“ und Diskurs.

 

Motivations-Medien

… geben Orientierung …

… vermitteln komplexe Inhalte und Hintergrundinformationen sachgerecht und kompetent auf unterhaltsame und emotional ansprechende Art und Weise. Der Mitarbeiter steht im Fokus, der Emotionsregler auf Vollausschlag.

 

Copyright Aufmacherfoto: Giulia Bertelli, Unsplash

 

 

Kundendienst 4.0: Tschüss, Schema F!

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Wer kennt das nicht: Erst hängt man bei der Hotline gefühlte Stunden in der Warteschleife. Und dann gerät man an einen Callcenter-Agent, der seine nur minimal hilfreichen Antworten von irgendwelchen Vordrucken abzulesen scheint. Kundendienst geht anders. Aber wie?

Über welche Skills müssen Kundendienst-Mitarbeiter von heute überhaupt verfügen? Sind Bots der Kundendienst der Zukunft? Und wie müssen interne Kommunikationsstrukturen aufgebaut sein, damit wichtige Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind? Das diskutieren MPC-Geschäftsführerin Andrea Montua und Oliver Nissen, Leiter Social Media im Kundenservice der Deutschen Telekom, in der aktuellen Ausgabe der „Marketing Review St. Gallen“. Für den Kundendienstrevolutionär Nissen liegt auf der Hand: „Mitarbeiter müssen den Kunden dort abholen können, wo er steht. Statt ihn dort zu suchen, wo es ein Prozess oder eine Sprachregelung vorgeben.“

Machen Roboter den besseren Job?

Im Zuge der Digitalisierung werden Kundenservices zunehmend automatisiert, sei es in Form von Self-Service-Plattformen oder Chat-Bots. Studien sprechen im Falle eines funktionierenden digitalen Services von einer möglichen Steigerung der Kundenzufriedenheit um ein Drittel – bei gleichzeitiger Kosteneinsparung  (Link am Textende). Doch diese Entwicklung hat laut Oliver Nissen auch eine klare Bedingung: „Wertprägende und besonders loyalitätsstiftende Tätigkeiten übernehmen weiterhin Menschen und werden die Kern-Aufgaben eines Kundenberaters ausmachen.“

Denn Kunden fragen, kommentieren, kritisieren via E-Mail, Telefon, Facebook – und nicht selten über mehrere Kanäle zugleich. Die Erwartungen an eine zeitnahe und individuelle Reaktion sind hoch, weiß Andrea Montua:  „Wenn der Kundenberater die Eingangstür zum Unternehmen ist und der Kunde an dieser Stelle schon eine schlechte Erfahrung macht, gefallen ihm mit großer Wahrscheinlichkeit auch das Unternehmen und dessen Produkte nicht (mehr).“

Management muss Vertrauen lernen

Doch wie transformiert ein Unternehmen seine Callcenter-Agenten zu selbstbewussten Troubleshootern mit super Einfühlungsvermögen für Kundenwünsche? „Eine gelungene Veränderung im Kundenservice im Zeitalter der Digitalisierung ist ein Kommunikations­-Dreiklang: Individualisierung der Beratung in Richtung Kunden, zielgruppengerechte Individualisierung der Information nach Innen und Individualisierung der Führung“, erläutert Andrea Montua. Nur mit allen notwendigen Informationen und größtmöglichem Vertrauen seitens des Managements ausgestattet, können die Berater wirklich den Dienst am Kunden ins Zentrum rücken.

„Allerdings fühlen sich Führungskräfte oft in einer Sandwich­position, wenn Effizienzthemen den empathischen Anforderungen an ihren Führungsstil diametral gegenüberstehen“, warnt Montua. Hier braucht es „Support aus dem Top-Management“, so Nissen, und täglich vorgelebte Freiräume und Vertrauen.

Beide Experten sind sich einig: Mit exzellenter Vorbereitung und konsequenter Begleitung durch derartige Change-Prozesse meistern Agents ihre neue Aufgabe mit Engagement und dem nötigen Selbstvertrauen. Und be(sch)reiten somit den Weg für die Zukunft des Kundendienstes.

 

Vollständiger Artikel: Kommunikation bleibt das A und O erschienen in Marketing Review St. Gallen

McKinsey-Studie zu digitalem Service: McKinsey: Why companies should care about e-care

Copyright Aufmacherbild: Christian Stahl auf Unsplash

Familienthemen intern kommunizieren

Dass Mitarbeiter mehr Facetten und Herausforderungen haben, als im beruflichen Alltag gebraucht (und wahrgenommen wird), ist eine Binse. Seit Jahren erleben wir in unserer Arbeit, dass Unternehmen immer stärker auch ihre soziale Verantwortung gegenüber Mitarbeitern wahrnehmen. Die Vereinbarkeit von Familie und Beruf spielt für viele Arbeitnehmer bei der Auswahl ihrer Jobs inzwischen eine große Rolle. Viele Unternehmen gehen hier engagiert zu Werke, unterstützen junge Eltern mit Betreuungsangeboten, bieten Teilzeitarbeit, Wiedereinstiegsprogramme nach Elternzeit oder auch Hilfen bei der Betreuung pflegebedürftiger Angehöriger.

Wie interne Kommunikation in diesem Themenfeld unterstützen kann, worauf zu achten ist, welchen Wert Authentizität hat und welche Rolle Führungskräfte spielen, darüber unterhielten sich Sofie Geisel, Leiterin des Netzwerkbüros „Erfolgsfaktor Familie“, und Andrea Montua. Das gesamte Gespräch finden Sie hier.

Forschung zur Unternehmenskommunikation

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Gerade haben wir ein spannendes Forschungsvorhaben entdeckt: Vier Universitäten und 30 Unternehmen planen für die kommenden fünf Jahre europaweit unter dem Titel „Value Creating Communication“ die Erforschung der Unternehmenskommunikation. Im Zentrum werden vier Fragen stehen, die uns alle immer wieder bewegen:

  • Wie verändern neue gesellschaftliche Rahmenbedingungen und Megatrends die Unternehmenskommunikation?
  • Wie trägt Kommunikation zum Unternehmenserfolg bei?
  • Wie wird Kommunikation zukünftig in Unternehmen organisiert?
  • Und wie werden Themen erfolgreich gemanagt und kommuniziert?

Aufgesetzt hat das Programm die Akademische Gesellschaft für Unternehmensführung & Kommunikation in Leipzig. Besonders spannend macht dieses Forschungsvorhaben die enge Zusammenarbeit von Kommunikationspraktikern aus Unternehmen mit den Wissenschaftlern an den Universitäten. Mit dabei sind unter anderem die Universitäten Leipzig, Münster, Hohenheim und Berlin sowie national und international agierende DAX30- und M-DAX-Unternehmen.

Mehr dazu finden Sie hier http://bit.ly/1vg6WGI