Echolot-Kolumne: Die MAZ und das Monopol

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Sie teilt den Ruf mit Queen Elizabeth II.: Ein wenig antiquiert zwar, aber nicht bereit abzutreten und eben auch eine Institution. Die Rede ist von der guten, alten Mitarbeiterzeitschrift, kurz MAZ genannt. Die Frage ist dennoch: Sägt nicht irgendwer (der App-Beauftragte?) oder irgendwas (die Digitalisierung?) doch an ihrem Thron?

In unserer aktuellen „Echolot“-Kolumne auf pressesprecher.com gehen wir ihrer aktuellen Daseinsberechtigung auf den Grund – und kommen zu drei wichtigen Gründen für den Erhalt ihres Monopols innerhalb der Internen Kommunikation.

Neugierig? Hier geht’s zur kompletten Kolumne. Und hier zu einem früheren Blog-Post zum Thema.

 

Echolot-Kolumne: 10 Thesen zu guter Führung

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Trends kommen, Trends gehen – ein Dauerbrenner der Kommunikationsabteilungen ist und bleibt das Thema gute Führung. Vor allem angesichts des aktuellen Kununu-Führungskräfte-Reports sollten Unternehmen schleunigst die (sozialen) Kompetenzen ihrer Führungsriege unter die Lupe nehmen: Denn laut der Studie erteilen Mitarbeiter ihren Chefs noch zu oft miese Noten – wegen stark hierarchisch geprägter Denkmuster und der mangelnden Fähigkeit, Mitarbeiter eigenverantwortlich agieren zu lassen.

Gute Gründe, das Thema in der jüngsten Folge unserer „Echolot“-Kolumne auf pressesprecher.com ausführlich zu behandeln: Unter dem Titel „Führung in Futur: 10 Thesen“ haben wir aus Sicht der Internen Kommunikation alles Wesentliche zusammengefasst, was gute Führungskräfte ausmacht – heute und in Zukunft.

Viel Spaß bei der Lektüre! Und vielleicht lässt sich daraus auch für Sie oder Ihr Unternehmen der ein oder andere Vorsatz für 2018 ableiten…

 

Copyright Aufmacherbild: Brooke Lark, Unsplash

 

Komm raus, Inspiration!

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Keine Frage, sie ist eine launische Diva, diese Inspiration. Will hofiert werden, bevor sie in die Dienste von den Kreativen tritt. Wie man ihr beikommt, was das mit Goethe, Transpiration und schlussendlich der Internen Kommunikation zu tun hat – das alles kann man in der dritten Folge unserer „Echolot“-Kolumne auf pressesprecher.com nachlesen. Diesmal mit Gedanken von Wolfgang Lux, Kreativchef bei MontuaPartner Communications. Frühere „Echolot“-Beiträge finden Sie übrigens hier und hier.

Ungewohnt kurz für heute, also bleibt noch Platz zu sagen: Wir sind sehr stolz darauf, Teil des Kolumnen-Kosmos beim pressesprecher zu sein! Teil 4 folgt voraussichtlich am 13. Dezember.

 

Copyright Aufmacherbild: Kyle Glenn, Unsplash

 

Gutes wird besser: Das Mitarbeitermagazin

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Content ist King (und König wird es bleiben). Was früher der journalistische oder journalistisch orientierte Artikel in Printmedien war, hört heute meist auf den Namen Content und wird zusehends crossmedial dargeboten. Ob Verlagshäuser oder Unternehmensmedien: Geschriebenes wandert sowohl in den Druck als auch ins (Intra-)Netz und vice versa. Deshalb gilt es nicht, eine Lanze für den Verbleib der Mitarbeiterzeitschrift zu brechen. Nein. Die MAZ bleibt Queen – die kontinuierlich aufpoliert und neu interpretiert wird, um so mehr Zielgruppen als bisher zugängig gemacht zu werden.

 

Print sorgt für Identifikation

Die Mitarbeiterzeitschrift als Institution der Internen Kommunikation steht zwar nicht mehr allein im Rampenlicht der Leseraufmerksamkeit. Apps, Social Intranet, Events ­­– die vielfältigen Medien-Kanäle und kommunikativen Maßnahmen in Unternehmen und Organisationen glänzen jede für sich mit individuellen Vorteilen und Absichten. Aber die Mitarbeiterzeitschrift ist noch immer das beliebteste Medium, hat das IK-Magazin „Beyond“ in einem MAZ-Special seiner 8. Ausgabe ermittelt:

„Das gedruckte Mitarbeitermagazin ist in deutschen Unternehmen nach wie vor das beliebteste Medium für die interne Kommunikation. 88 Prozent aller Mitarbeitermagazine sind Printmedien. Vorrangig sollen sie die Identifikation der Mitarbeiter mit ihrem Unternehmen fördern, Hintergründe erklären sowie Wertschätzung ausdrücken und Motivation schaffen.“

Die Zukunft der institutionalisierten Internen Kommunikation sieht Unkenrufen zum Trotz also rosig aus. Was muss sie dennoch beachten, um folgende drei Kernaufgaben weiterhin und sogar besser zu erfüllen? (*siehe am Ende des Beitrags: Welche Kanäle dienen welchen Zweck?)

  • Mitarbeiter informieren
  • Mitarbeiter aktivieren
  • Mitarbeiter motivieren

Ein wesentlicher Teil der Antwort lautet: Gute, sprich: relevante Inhalte generieren, eine ansprechende, berührende Gestaltung sicherstellen und last not least alle Register des 360-Grad-Storytellings ziehen. So wird die MAZ weiterhin dafür sorgen, dass Zielgruppen für ihre Themenwelten interessante Informationen schnell, verständlich und gezielt aufnehmen können.

 

Die ideale MAZ achtet folgende 5 Prinzipien:

  1. Offenheit: Interne Medien sollten interne Themen offen und ehrlich thematisieren und auch Sujets von außen immer wieder kritisch beleuchten, die für das Unternehmen von Relevanz sind.
  2. Authentizität: Das Unternehmen und die Mitarbeiter positionieren sich zu Themen, beziehen persönlich Haltung und vertreten zugleich abstrakte Unternehmenswerte.
  3. Spannung: Gute Mitarbeiterzeitschriften setzen bekannte Themen in einen neuen Kontext.
  4. Interaktivität: Gute Artikel setzen Anreize zur inneren Teilnahme, laden ein zum Nachdenken, zu Gesprächen unter Kollegen und zur nachfolgenden Recherche in anderen Medien.
  5. Reichweite: Ein breit angelegtes Themenspektrum und das 360°-Storytelling (z. B. über Apps und Social-Media-Verschränkungen) geben dem Magazin einen Image-Boost, der es über den Kreis der Mitarbeiter hinaus attraktiv macht. So kann aus einem rein internen Medium eines werden, das auch externe Zielgruppen erreicht und anspricht.

Finden also bei der Konzeption der Mitarbeiterkommunikation analoge und elektronische Kanäle harmonisch und gezielt zueinander, sind für die nahe Zukunft des Medienportfolios in der Internen Kommunikation folgende Prognosen denkbar:

 

  • Intranet als „Corporate Daily“: Die Startseite wird zum prominenten Aufschlags-Platz für aktuelle Unternehmensnachrichten.
  • Soziale Medien und soziales Intranet als Corporate Community: Sie gewinnen abhängig von der Unternehmenskultur weiter an Bedeutung.
  • Unternehmensmagazin (MAZ) als Corporate Journal: Die Publikation wird zum medialen „Lagerfeuer“ mit viel Image-Appeal für sowohl interne als auch externe Zielgruppen.

 

* Welche IK-Kanäle dienen welchem Zweck?

 

Informations-Medien

… vermitteln Neuigkeiten …

… und stellen sicher, dass relevante Informationen jeden Mitarbeiter aktuell und gut verständlich erreichen.

 

Aktivierungs-Medien

… ermöglichen Austausch und Dialog zwischen allen Mitarbeitern auf einer technischen Plattform sowie durch institutionalisierte Angebote zum persönlichen „Gespräch“ …

… überwinden Hierarchie-Ebenen und …

… schaffen „Gleichzeitigkeit“ und Diskurs.

 

Motivations-Medien

… geben Orientierung …

… vermitteln komplexe Inhalte und Hintergrundinformationen sachgerecht und kompetent auf unterhaltsame und emotional ansprechende Art und Weise. Der Mitarbeiter steht im Fokus, der Emotionsregler auf Vollausschlag.

 

Copyright Aufmacherfoto: Giulia Bertelli, Unsplash

 

 

Kundendienst 4.0: Tschüss, Schema F!

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Wer kennt das nicht: Erst hängt man bei der Hotline gefühlte Stunden in der Warteschleife. Und dann gerät man an einen Callcenter-Agent, der seine nur minimal hilfreichen Antworten von irgendwelchen Vordrucken abzulesen scheint. Kundendienst geht anders. Aber wie?

Über welche Skills müssen Kundendienst-Mitarbeiter von heute überhaupt verfügen? Sind Bots der Kundendienst der Zukunft? Und wie müssen interne Kommunikationsstrukturen aufgebaut sein, damit wichtige Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind? Das diskutieren MPC-Geschäftsführerin Andrea Montua und Oliver Nissen, Leiter Social Media im Kundenservice der Deutschen Telekom, in der aktuellen Ausgabe der „Marketing Review St. Gallen“. Für den Kundendienstrevolutionär Nissen liegt auf der Hand: „Mitarbeiter müssen den Kunden dort abholen können, wo er steht. Statt ihn dort zu suchen, wo es ein Prozess oder eine Sprachregelung vorgeben.“

Machen Roboter den besseren Job?

Im Zuge der Digitalisierung werden Kundenservices zunehmend automatisiert, sei es in Form von Self-Service-Plattformen oder Chat-Bots. Studien sprechen im Falle eines funktionierenden digitalen Services von einer möglichen Steigerung der Kundenzufriedenheit um ein Drittel – bei gleichzeitiger Kosteneinsparung  (Link am Textende). Doch diese Entwicklung hat laut Oliver Nissen auch eine klare Bedingung: „Wertprägende und besonders loyalitätsstiftende Tätigkeiten übernehmen weiterhin Menschen und werden die Kern-Aufgaben eines Kundenberaters ausmachen.“

Denn Kunden fragen, kommentieren, kritisieren via E-Mail, Telefon, Facebook – und nicht selten über mehrere Kanäle zugleich. Die Erwartungen an eine zeitnahe und individuelle Reaktion sind hoch, weiß Andrea Montua:  „Wenn der Kundenberater die Eingangstür zum Unternehmen ist und der Kunde an dieser Stelle schon eine schlechte Erfahrung macht, gefallen ihm mit großer Wahrscheinlichkeit auch das Unternehmen und dessen Produkte nicht (mehr).“

Management muss Vertrauen lernen

Doch wie transformiert ein Unternehmen seine Callcenter-Agenten zu selbstbewussten Troubleshootern mit super Einfühlungsvermögen für Kundenwünsche? „Eine gelungene Veränderung im Kundenservice im Zeitalter der Digitalisierung ist ein Kommunikations­-Dreiklang: Individualisierung der Beratung in Richtung Kunden, zielgruppengerechte Individualisierung der Information nach Innen und Individualisierung der Führung“, erläutert Andrea Montua. Nur mit allen notwendigen Informationen und größtmöglichem Vertrauen seitens des Managements ausgestattet, können die Berater wirklich den Dienst am Kunden ins Zentrum rücken.

„Allerdings fühlen sich Führungskräfte oft in einer Sandwich­position, wenn Effizienzthemen den empathischen Anforderungen an ihren Führungsstil diametral gegenüberstehen“, warnt Montua. Hier braucht es „Support aus dem Top-Management“, so Nissen, und täglich vorgelebte Freiräume und Vertrauen.

Beide Experten sind sich einig: Mit exzellenter Vorbereitung und konsequenter Begleitung durch derartige Change-Prozesse meistern Agents ihre neue Aufgabe mit Engagement und dem nötigen Selbstvertrauen. Und be(sch)reiten somit den Weg für die Zukunft des Kundendienstes.

 

Vollständiger Artikel: Kommunikation bleibt das A und O erschienen in Marketing Review St. Gallen

McKinsey-Studie zu digitalem Service: McKinsey: Why companies should care about e-care

Copyright Aufmacherbild: Christian Stahl auf Unsplash

Familienthemen intern kommunizieren

Dass Mitarbeiter mehr Facetten und Herausforderungen haben, als im beruflichen Alltag gebraucht (und wahrgenommen wird), ist eine Binse. Seit Jahren erleben wir in unserer Arbeit, dass Unternehmen immer stärker auch ihre soziale Verantwortung gegenüber Mitarbeitern wahrnehmen. Die Vereinbarkeit von Familie und Beruf spielt für viele Arbeitnehmer bei der Auswahl ihrer Jobs inzwischen eine große Rolle. Viele Unternehmen gehen hier engagiert zu Werke, unterstützen junge Eltern mit Betreuungsangeboten, bieten Teilzeitarbeit, Wiedereinstiegsprogramme nach Elternzeit oder auch Hilfen bei der Betreuung pflegebedürftiger Angehöriger.

Wie interne Kommunikation in diesem Themenfeld unterstützen kann, worauf zu achten ist, welchen Wert Authentizität hat und welche Rolle Führungskräfte spielen, darüber unterhielten sich Sofie Geisel, Leiterin des Netzwerkbüros „Erfolgsfaktor Familie“, und Andrea Montua. Das gesamte Gespräch finden Sie hier.

Forschung zur Unternehmenskommunikation

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Gerade haben wir ein spannendes Forschungsvorhaben entdeckt: Vier Universitäten und 30 Unternehmen planen für die kommenden fünf Jahre europaweit unter dem Titel „Value Creating Communication“ die Erforschung der Unternehmenskommunikation. Im Zentrum werden vier Fragen stehen, die uns alle immer wieder bewegen:

  • Wie verändern neue gesellschaftliche Rahmenbedingungen und Megatrends die Unternehmenskommunikation?
  • Wie trägt Kommunikation zum Unternehmenserfolg bei?
  • Wie wird Kommunikation zukünftig in Unternehmen organisiert?
  • Und wie werden Themen erfolgreich gemanagt und kommuniziert?

Aufgesetzt hat das Programm die Akademische Gesellschaft für Unternehmensführung & Kommunikation in Leipzig. Besonders spannend macht dieses Forschungsvorhaben die enge Zusammenarbeit von Kommunikationspraktikern aus Unternehmen mit den Wissenschaftlern an den Universitäten. Mit dabei sind unter anderem die Universitäten Leipzig, Münster, Hohenheim und Berlin sowie national und international agierende DAX30- und M-DAX-Unternehmen.

Mehr dazu finden Sie hier http://bit.ly/1vg6WGI

Ein Jahr finanziell sorgenfrei lernen

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Große Freude: Zum Jahresbeginn konnte Montua & Partner eine Spende in Höhe von über 9.000 Euro an das Hilfswerk ROKPA senden.

Unterstützt wird mit dem Geld eine Mädchenschule in Kanze im Osten von Tibet.  Ein Jahr lang können die Mädchen vor Ort nun finanziell sorgenfrei lernen: Lehrkräfte, Schulbücher, Unterkunft und Arbeitsmaterialien für das Jahr 2015 sind mit der Spende finanziert.

Zusammen gekommen war ein Großteil der Summe durch eine Spendenaktion von Montua & Partner zum 10jährigen Agentur-Jubiläum im Oktober 2014. Zudem entschieden sich die Kolleginnen und Kollegen von Montua & Partner, zu Weihnachten statt „normaler“ Geschenke Spendenbescheinigungen unter den Christbaum der Kunden zu legen.
Die Freude konnte so vervielfacht werden: beim Montua & Partner Team, bei unseren Kunden und vor allem bei den Schülerinnen in Kanze.

Interne Kommunikation zeigt extern Wirkung!

Führung neu denken

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Es geht ein Ruck durch die Führungsetagen deutscher Unternehmen.
Führungskräfte als nach wie vor wichtigste Informationsquellen der Mitarbeiter sind angehalten, den eigenen Führungs- und Kommunikationsstil neu zu überdenken.
Führung durch Anordnung war gestern – Führung durch Partizipation und authentische und offene Kommunikation heute.
Das „Zeitalter der Empathie“ habe begonnen, so schreibt der Harvard Business Manager in seiner aktuellen Ausgabe.

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In Zukunft sehen laut einer aktuellen Studie Führungskräfte selbst Wertschätzung, Entscheidungsfreiräume und Eigenverantwortung als Instrumente zur Mitarbeitermotivation an, Geld und andere materielle Anreize werden an Bedeutung verlieren. Künftig werden sie in der Lage sein müssen, zu kooperieren und emphatisch sein und brauchen die Möglichkeit zur Reflexion.

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Wie diese neue Art der Führung gelingen kann und worauf es dabei ankommt, damit beschäftigt sich Kommunikationsexperten weltweit. Bernhard Pörksen und Friedemann Schulz von Thun haben ein Führungsmodell entworfen, das Führungs-Widersprüche im Alltag aufzulösen sucht.

 

Studie „Millennials at work“

Sie haben ihre Ansprüche und ihre Loyalität reduziert, arbeiten gern für Marken, die sie selbst gut finden und sind enttäuscht von den leeren Versprechungen in Bezug auf Work-Life-Balance oder Diversität. Die Millenium-Generation ist ernüchtert, stellt Price Waterhouse Cooper in der Studie „Millennials at Work“ fest. In 2020 wird die Hälfte aller Arbeitnehmer zwischen 1980 und 2000 geboren sein und dieser Genration angehören. Für Arbeitgeber und für uns als interne Kommunikatoren bietet die Studie eine Menge spannender Einsichten und Erkenntnisse.

Hier geht’s zur Studie.